Hãy tưởng tượng bạn là một người làm vườn. Bạn có một mảnh vườn nhỏ nhưng màu mỡ, nơi những cái cây hiện tại đang cho ra những trái ngọt nhất. Nhưng thay vì dành thời gian chăm sóc, tưới bón cho chúng để mùa sau chúng còn ra nhiều trái hơn, bạn lại bị ám ảnh bởi việc đi tìm những mảnh đất hoang ở xa xôi, với một hy vọng mơ hồ rằng ở đó có thể có những cái cây tốt hơn.
Ngày qua ngày, bạn dồn hết sức lực và tiền bạc để khai hoang những vùng đất mới. Trong khi đó, khu vườn cũ của bạn, vì thiếu sự chăm sóc, dần trở nên cằn cỗi. Những cái cây trung thành nhất cũng dần héo úa.
Trong thế giới kinh doanh, có vô số doanh nghiệp đang là những người làm vườn đó. Họ bị ám ảnh bởi việc thu hút khách hàng mới. Mọi nỗ lực marketing, mọi đồng ngân sách, mọi cuộc họp chiến lược đều xoay quanh một câu hỏi duy nhất: “Làm thế nào để có thêm khách hàng mới?”. Họ dồn toàn lực để đi “săn” những con mồi mới, mà hoàn toàn lãng quên những “gia sản” quý giá nhất đang ở ngay trong nhà mình: những khách hàng cũ.
Tại MondiaL, chúng tôi gọi đây là sai lầm “thợ săn”. Đây là một trong những điểm mù chiến lược tốn kém nhất, một sự thiển cận khiến các doanh nghiệp phải liên tục chạy trên một vòng quay bất tận, mệt mỏi và không bao giờ thực sự giàu có.
Cái Giá Của Sự Hời Hợt: Tại Sao Việc Bỏ Rơi Khách Hàng Cũ Lại Là Một “Tội Ác” Về Tài Chính?
Tư duy chỉ tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới xuất phát từ một niềm tin sai lầm rằng “càng đông càng vui”. Nhưng trong kinh doanh, “càng chất lượng” mới là “càng vui”. Và chất lượng thường đến từ những người đã biết và tin tưởng bạn.
Hãy nhìn vào những con số không biết nói dối, những sự thật đã được chứng minh qua hàng chục năm nghiên cứu:
- Chi phí đắt đỏ gấp 5 lần: Các nghiên cứu của Harvard Business Review đã chỉ ra rằng, việc thu hút một khách hàng mới tốn kém hơn từ 5 đến 25 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại. Bạn đang chọn con đường khó khăn và tốn kém nhất để tăng trưởng.
- Xác suất bán hàng thấp hơn: Khả năng bạn bán được hàng cho một khách hàng hiện tại là 60-70%. Trong khi đó, khả năng bạn bán được cho một khách hàng mới chỉ là 5-20%. Bạn đang từ chối những cơ hội dễ dàng nhất.
- Lợi nhuận đến từ khách hàng cũ: Cùng một nghiên cứu chỉ ra rằng, chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5%, lợi nhuận của công ty có thể tăng từ 25% đến 95%. Phần lớn lợi nhuận của bạn không đến từ những người mới, mà đến từ những người đã quay trở lại.
Khi bạn phớt lờ khách hàng cũ, bạn không chỉ đang bỏ lỡ cơ hội. Bạn đang trực tiếp “ném tiền qua cửa sổ” và làm suy yếu nền tảng tài chính của chính mình.
Đáy Phễu Bị Lãng Quên: Nơi “Mỏ Vàng” Thực Sự Nằm Ở Đó
Trong bài viết về phễu marketing, chúng ta đã nói về các giai đoạn Nhận biết, Cân nhắc, và Chuyển đổi. Nhưng rất nhiều doanh nghiệp, sau khi đã vất vả đưa khách hàng đến được giai đoạn Chuyển đổi (mua hàng lần đầu), lại xem như đó là một kết thúc.
Họ đã sai. Đó mới chỉ là sự khởi đầu của giai đoạn quan trọng nhất, sinh lời nhất: giai đoạn Trung thành (Loyalty) và Ủng hộ (Advocacy). Đây chính là phần đáy của cái phễu, nơi những giọt nước tinh túy nhất được giữ lại.
Bỏ quên giai đoạn này thường biểu hiện qua hai hình thức:
- Dịch vụ khách hàng tệ hại sau bán hàng: Một khi đã nhận được tiền, sự quan tâm của bạn dành cho khách hàng giảm đi rõ rệt. Các cuộc gọi hỗ trợ bị trả lời chậm trễ, các vấn đề phát sinh không được giải quyết một cách rốt ráo.
- Không có bất kỳ một chương trình chăm sóc nào: Không có email hỏi thăm, không có ưu đãi cho lần mua tiếp theo, không có một chương trình khách hàng thân thiết nào. Bạn đang ngầm nói với họ rằng: “Cảm ơn vì đã mua hàng. Tạm biệt và không hẹn gặp lại.”
Từ Giao Dịch Sang Mối Quan Hệ: Cách Giữ Chân “Mỏ Vàng”
Vậy làm thế nào để khai thác mỏ vàng ở đáy phễu? Câu trả lời nằm ở việc thay đổi tư duy: hãy ngừng suy nghĩ về các giao dịch và bắt đầu xây dựng những mối quan hệ. Đặc biệt trong môi trường B2B, nơi các mối quan hệ lâu dài là tài sản quý giá nhất, việc này lại càng quan trọng.
1. Các Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết (Loyalty Programs)
Đây không phải là một khái niệm chỉ dành cho B2C. Một chương trình khách hàng thân thiết trong B2B không chỉ là việc tích điểm. Nó là việc mang lại những giá trị độc quyền cho những đối tác trung thành.
- Cung cấp các cấp độ dịch vụ khác nhau: Những khách hàng lâu năm, có giá trị cao sẽ được hưởng dịch vụ hỗ trợ ưu tiên, được tiếp cận với các chuyên gia cấp cao, hoặc được tham gia vào các buổi đào tạo độc quyền.
- Chiết khấu theo khối lượng hoặc tần suất: Khuyến khích họ dồn các đơn hàng về phía bạn thay vì chia sẻ cho các nhà cung cấp khác.
- Mời tham gia vào các chương trình thử nghiệm (Beta): Cho họ cơ hội được trải nghiệm và góp ý cho những sản phẩm/tính năng mới nhất. Điều này khiến họ cảm thấy mình là một phần quan trọng trong sự phát triển của bạn.
2. Chiến Lược Bán Thêm (Upsell) & Bán Chéo (Cross-sell) Thông Minh
Khách hàng hiện tại là những người dễ dàng nhất để bạn giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ khác.
- Upselling: Khuyến khích khách hàng nâng cấp lên một gói dịch vụ cao cấp hơn, nhiều tính năng hơn. Chìa khóa ở đây là phải chứng minh được rằng việc nâng cấp sẽ mang lại một giá trị lớn hơn rõ rệt.
- Cross-selling: Giới thiệu những sản phẩm/dịch vụ bổ trợ, có liên quan đến thứ mà họ đang sử dụng. Ví dụ, nếu họ đang dùng phần mềm quản lý kho của bạn, hãy giới thiệu thêm dịch vụ tư vấn tối ưu hóa chuỗi cung ứng.
Điều quan trọng nhất trong cả hai chiến lược này là phải xuất phát từ sự thấu hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng, chứ không phải từ mong muốn bán thêm hàng của bạn.
3. Marketing Mối Quan Hệ (Relationship Marketing)
Đây là những hành động nhỏ nhưng lại có sức mạnh lớn trong việc duy trì sự kết nối.
- Gửi những email không chỉ để bán hàng: Một email chia sẻ một bài viết hữu ích, một báo cáo ngành thú vị, hay đơn giản là một lời chúc mừng nhân dịp kỷ niệm ngày họ trở thành khách hàng.
- Tổ chức các sự kiện dành riêng cho khách hàng: Một buổi gặp gỡ thân mật, một buổi tiệc tri ân cuối năm. Đây là cơ hội để xây dựng mối quan hệ cá nhân.
- Luôn lắng nghe và phản hồi: Chủ động xin ý kiến phản hồi về sản phẩm, và khi họ góp ý, hãy cho họ thấy rằng ý kiến của họ được ghi nhận và đã tạo ra sự thay đổi.
Tư Duy Của MondiaL: Khách Hàng Không Phải Là Đích Đến, Mà Là Khởi Nguồn
Tại MondiaL, định vị của chúng tôi là “Đối Tác Đồng Kiến Tạo Tăng Trưởng”. Chúng tôi hiểu rằng, sự tăng trưởng bền vững nhất không đến từ một dòng khách hàng mới vô tận, mà đến từ một nền tảng khách hàng trung thành, vững chắc.
Lời hứa “Thiết Kế Sinh Lời” của chúng tôi không chỉ là về việc giúp bạn có được một khách hàng. Nó là về việc giúp bạn tối đa hóa giá trị vòng đời (Customer Lifetime Value – CLV) của mỗi khách hàng đó.
- Chúng tôi không chỉ xây dựng những chiến dịch để thu hút. Chúng tôi xây dựng những hệ thống để giữ chân.
- Triết lý “Tư Duy Chiến Lược Tích Hợp” của chúng tôi đảm bảo rằng, bộ phận Marketing, Sales và Chăm sóc khách hàng phải là một thể thống nhất, cùng nhau tạo ra một trải nghiệm liền mạch từ điểm chạm đầu tiên cho đến nhiều năm sau đó.
Trong Lộ trình Tăng trưởng 3D, chúng tôi đặc biệt chú trọng đến phần đáy phễu:
- Giai đoạn 1: Chẩn Đoán (Discover): “Bộ Não” chiến lược của chúng tôi sẽ phân tích dữ liệu về tỷ lệ khách hàng quay lại, tỷ lệ rời bỏ (churn rate) để tìm ra những “lỗ hổng” trong việc giữ chân khách hàng.
- Giai đoạn 2: Kiến Tạo (Develop): “Trái Tim” sáng tạo không chỉ thiết kế những thứ cho khách hàng mới. Chúng tôi giúp bạn xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, thiết kế các chuỗi email chăm sóc, tạo ra những tài liệu dành riêng cho việc bán thêm và bán chéo.
- Giai đoạn 3: Chứng Minh (Deliver): Chúng tôi không chỉ đo lường số lượng khách hàng mới. Chúng tôi đo lường các chỉ số quan trọng hơn như CLV, tỷ lệ giữ chân, và chứng minh rằng việc đầu tư vào khách hàng cũ đang mang lại một ROI vượt trội.
Bạn Đang Chăm Sóc “Mảnh Vườn” Của Mình Hay Đang Mải Mê “Khai Hoang”?
Đã đến lúc bạn phải quay về và nhìn lại “mảnh vườn” của mình.
- Những khách hàng đã mua hàng của bạn 6 tháng trước, bây giờ họ ra sao?
- Lần cuối cùng bạn liên lạc với họ để cung cấp một giá trị, chứ không phải để bán hàng, là khi nào?
- Bạn có một kế hoạch nào để biến những khách hàng mua một lần thành những đối tác trọn đời không?
Việc tìm kiếm khách hàng mới luôn luôn quan trọng. Nhưng đừng để sự hào nhoáng của việc “đi săn” làm bạn quên đi trách nhiệm chăm sóc những gì mình đang có. Bởi vì tài sản quý giá nhất của bạn không nằm ở ngoài kia. Nó đang ở ngay trong danh sách khách hàng của bạn.
[Bạn muốn ngừng việc liên tục đi tìm kiếm và bắt đầu xây dựng một nền tảng khách hàng trung thành vững chắc? Bạn muốn học cách khai thác “mỏ vàng” từ những người đã tin tưởng bạn? Hãy để các chuyên gia của MondiaL giúp bạn kiến tạo những chiến lược giữ chân và phát triển khách hàng hiệu quả. Đặt lịch một buổi tư vấn chiến lược miễn phí ngay hôm nay.]
MONDIAL – CREATIVE BUSINESS PARTNER
- Hotline: 0933380022
- Website: mondial.vn
