“Tháng này đội sales của anh mang về được 5 khách hàng mới!”
“Bên em đang đổ tiền chạy quảng cáo để tìm thêm lead, hy vọng có thêm hợp đồng.”
Đây là những câu nói tôi thường xuyên nghe được trong các buổi họp với các CEO, Founder của các doanh nghiệp B2B Việt Nam. Có một sự ám ảnh, một sự tập trung gần như toàn bộ vào việc “săn” khách hàng mới. Họ ăn mừng mỗi khi có một “con cá” mới cắn câu.
Nhưng có một câu hỏi mà tôi luôn đặt ra khiến họ phải khựng lại: “Vậy, trong lúc các anh đang mải mê đi săn, cái ao cá ở nhà có ai trông không? Có bao nhiêu con cá đã nhảy ra khỏi ao mà các anh không hề hay biết?”
Ngộ nhận chết người, và cũng là ngộ nhận lãng phí nhất, chính là việc xem nhẹ quản lý khách hàng B2B hiện tại. Doanh nghiệp đổ hàng tấn tiền bạc, thời gian và sức lực để đi tìm những “mỏ vàng” ở nơi xa, trong khi họ đang ngồi ngay trên một “mỏ vàng” khác bị lãng quên: tệp khách hàng trung thành của họ.
Tại MondiaL, chúng tôi tin rằng tăng trưởng bền vững không đến từ việc liên tục đi săn. Nó đến từ việc trở thành một người làm vườn tài ba, biết cách chăm bón cho khu vườn của mình để nó tự ra hoa kết trái.
Bài viết này sẽ không chỉ nói về CRM B2B. Với kinh nghiệm của một đối tác tăng trưởng, tôi sẽ cùng bạn xây dựng một lăng kính chiến lược để nhìn nhận lại, biến việc quản lý khách hàng từ một công việc “hậu kỳ” nhàm chán thành động cơ tăng trưởng mạnh mẽ nhất của bạn.
Hội chứng “Cái Xô Thủng”: Tại sao bạn cứ phải chạy mãi mà không giàu?
Bạn có bao giờ cảm thấy công ty mình giống như một người đang chạy trên máy chạy bộ không? Bạn liên tục chạy về phía trước, đổ mồ hôi, nhưng cuối cùng vẫn đứng yên một chỗ.
Đó chính là hội chứng “Cái Xô Thủng”. Bạn nỗ lực đổ nước (khách hàng mới) vào xô, nhưng ở đáy xô, những lỗ thủng (khách hàng cũ rời đi) đang làm nước chảy ra ngoài còn nhanh hơn.
Hãy nhìn vào những con số không biết nói dối này:
- Chi phí đắt đỏ: Việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém gấp 5 đến 25 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại.
- Tỷ lệ thành công thấp: Xác suất bán được hàng cho một khách hàng mới chỉ là 5-20%, trong khi con số này với khách hàng cũ lên tới 60-70%.
- Lợi nhuận đến từ lòng trung thành: Chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng, lợi nhuận của bạn có thể tăng từ 25% đến 95%.
Ấy vậy mà, có tới 44% doanh nghiệp vẫn ưu tiên việc tìm khách hàng mới, trong khi chỉ 18% tập trung vào việc giữ chân họ. Họ đang mải mê đuổi theo những con số phù phiếm về “khách hàng mới” mà quên mất rằng, chính những khách hàng trung thành mới là người trả lương cho đội ngũ của bạn và tạo ra lợi nhuận bền vững.
Vậy, Quản Lý Khách Hàng B2B thực sự là gì? (Nó không phải là “chăm sóc khách hàng”)
Khi nghe đến quản lý khách hàng, nhiều người nghĩ ngay đến việc “chăm sóc khách hàng” – một bộ phận chỉ chuyên đi trả lời thắc mắc, xử lý khiếu nại. Đây là một cách hiểu đã quá lỗi thời.
Quản lý khách hàng B2B (B2B Customer Relationship Management) là một hệ thống chiến lược được thiết kế để thấu hiểu, tương tác và tối đa hóa giá trị từ MỌI khách hàng trong suốt vòng đời của họ.
Nó không phải là một công việc thụ động. Nó là một chu trình chủ động bao gồm:
- Thấu hiểu (Understanding): Bạn có thực sự biết khách hàng của mình là ai không? Không chỉ là tên công ty, mà là mục tiêu kinh doanh, nỗi đau, và kế hoạch phát triển của họ.
- Tương tác (Engaging): Làm thế nào để bạn duy trì sự hiện diện và mang lại giá trị cho họ, ngay cả khi họ không có nhu cầu mua hàng?
- Phát triển (Growing): Làm thế nào để từ một khách hàng mua sản phẩm A, họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm B, C và trở thành người giới thiệu nhiệt tình nhất cho thương hiệu của bạn?
Như Paul Greenberg, “bố già” của ngành CRM, đã định nghĩa: “CRM là một triết lý và một chiến lược kinh doanh, được hỗ trợ bởi một hệ thống và công nghệ, được thiết kế để cải thiện tương tác của con người trong một môi trường kinh doanh.” Nó là một triết lý, không phải một phần mềm.
Xây dựng “Mỏ Vàng”: Lộ trình quản lý khách hàng “sinh lời” của MondiaL
Làm thế nào để biến mớ lý thuyết trên thành một cỗ máy hoạt động hiệu quả? Tại MondiaL, chúng tôi tin rằng mọi thứ phải bắt đầu từ chiến lược. Một hệ thống quản lý khách hàng B2B hiệu quả cũng cần tuân theo “Lộ trình Tăng trưởng 3D”.
Bước 1: DISCOVER (Bộ não chiến lược) – Lắng nghe để thấu hiểu
Trước khi nghĩ đến việc dùng công cụ gì, hãy bắt đầu bằng việc lắng nghe. Nhưng không phải lắng nghe một cách thụ động. Hãy lắng nghe bằng tư duy của một nhà chiến lược.
- Vẽ bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map): Xác định tất cả các điểm chạm mà khách hàng tương tác với bạn, từ lúc họ xem quảng cáo, vào website, nói chuyện với sales, cho đến lúc nhận hàng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ. Ở mỗi điểm chạm, họ cảm thấy thế nào? Đâu là điểm gây hài lòng? Đâu là điểm gây khó chịu?
- Phân loại khách hàng (Customer Segmentation): Không phải mọi khách hàng đều giống nhau. Hãy phân loại họ thành các nhóm khác nhau dựa trên:
- Giá trị: Nhóm mang lại 80% lợi nhuận?
- Tiềm năng: Nhóm có khả năng phát triển và mua thêm trong tương lai?
- Ngành nghề/Nhu cầu: Để có những cách tiếp cận phù hợp.
- Thu thập phản hồi một cách có hệ thống: Sử dụng các khảo sát, các buổi phỏng vấn sâu với những khách hàng chủ chốt. Hãy hỏi họ: “Điều gì chúng tôi làm tốt nhất?”, “Điều gì chúng tôi cần cải thiện?”, “Nếu anh/chị là CEO của chúng tôi, anh/chị sẽ làm gì khác đi?”.
Bước 2: DEVELOP (Trái tim sáng tạo) – Biến dữ liệu thành trải nghiệm
Khi “Bộ não” đã có dữ liệu và sự thấu hiểu, “Trái tim” sáng tạo sẽ biến chúng thành những trải nghiệm cá nhân hóa, những điểm chạm khiến khách hàng phải “wow”.
- Cá nhân hóa giao tiếp: Thay vì những email chung chung, hãy gửi cho họ những thông tin thực sự hữu ích dựa trên ngành nghề của họ. Gửi một lời chúc mừng khi bạn thấy công ty họ vừa đạt được một thành tựu trên báo chí.
- Tạo ra nội dung dành riêng cho khách hàng cũ: Tổ chức các buổi workshop, webinar độc quyền. Gửi tặng họ những báo cáo, phân tích chuyên sâu trước khi công bố ra bên ngoài. Hãy làm cho họ cảm thấy mình là “người trong nhà”.
- Xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết có ý nghĩa: Trong B2B, một chương trình khách hàng thân thiết không chỉ là giảm giá. Nó có thể là việc cung cấp các gói hỗ trợ cao cấp, mời họ tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm mới, hoặc kết nối họ với các chuyên gia khác trong mạng lưới của bạn.
Mục tiêu của giai đoạn này là biến mối quan hệ giao dịch thành mối quan hệ đối tác, biến khách hàng thành những người hâm mộ thương hiệu của bạn.
Bước 3: DELIVER (Công cụ & Đo lường) – CRM có phải là cây đũa thần?
Đây là lúc chúng ta nói về công cụ. Rất nhiều doanh nghiệp làm ngược lại: họ mua một hệ thống CRM B2B (như Salesforce, HubSpot) rồi mới loay hoay không biết dùng thế nào. Đó là một sai lầm tốn kém.
CRM không phải là chiến lược. Nó là công cụ để thực thi chiến lược.
Một hệ thống CRM hiệu quả sẽ giúp bạn:
- Tập trung hóa dữ liệu: Mọi thông tin, mọi tương tác với khách hàng đều được lưu trữ ở một nơi duy nhất, giúp toàn bộ đội ngũ từ marketing, sales đến chăm sóc khách hàng đều có một cái nhìn 360 độ.
- Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại: Gửi email chúc mừng sinh nhật, nhắc nhở lịch hẹn, thông báo về các nội dung mới… giúp đội ngũ của bạn có nhiều thời gian hơn để làm những việc mang tính chiến lược.
- Theo dõi và đo lường: Cung cấp các báo cáo trực quan về sức khỏe của mối quan hệ khách hàng, tỷ lệ giữ chân, giá trị bán thêm… giúp bạn biết chính xác “mỏ vàng” của mình đang được khai thác hiệu quả đến đâu.
Thực tế, có tới 91% các công ty có trên 10 nhân viên đang sử dụng CRM. Và những công ty sử dụng CRM có khả năng đạt hoặc vượt mục tiêu doanh số cao hơn 86% so với những công ty không sử dụng. Con số đã chứng minh tất cả.
Bạn đang xây dựng một doanh nghiệp để bán hàng hay để trường tồn?
Việc “săn” khách hàng mới mang lại một cảm giác phấn khích tức thời. Nhưng sự tăng trưởng bền vững, sự trường tồn của một doanh nghiệp lại được xây dựng trên nền tảng của lòng trung thành.
Quản lý khách hàng B2B không phải là một công việc của một bộ phận. Đó là một triết lý, một văn hóa phải được thấm nhuần từ người CEO cho đến nhân viên giao hàng. Đó là sự cam kết biến mỗi khách hàng không chỉ là một giao dịch, mà là một tài sản vô giá.
Khu vườn khách hàng của bạn đang được chăm bón cẩn thận để ra trái ngọt quanh năm, hay đang bị bỏ mặc cho cỏ dại mọc um tùm?Nếu bạn muốn bắt đầu xây dựng một chiến lược quản lý khách hàng thực sự “sinh lời”, hãy bắt đầu bằng một cuộc đối thoại.
Hãy đặt lịch một phiên làm việc chiến lược miễn phí với MondiaL. Chúng tôi sẽ không bán cho bạn một phần mềm CRM. Chúng tôi sẽ cùng bạn xây dựng một hệ thống để biến khách hàng thành động cơ tăng trưởng mạnh mẽ nhất.
