“Hợp đồng ký xong, tiền đã nhận, vậy là xong việc!”
“Bên anh chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm thôi, mấy chuyện quan hệ, chăm sóc cứ từ từ.”
“Tìm khách mới còn không hết hơi, thời gian đâu mà lo cho khách cũ?”
Trong các buổi tư vấn chiến lược, tôi đã nghe những câu nói này, hoặc những biến thể của nó, từ không ít các CEO và Founder của doanh nghiệp B2B Việt Nam. Họ xem việc kinh doanh như một chuỗi các giao dịch riêng lẻ, một cuộc “săn” mà mỗi hợp đồng là một chiến tích. Sau khi “chốt hạ” thành công, họ lại vội vã lên đường tìm kiếm một “con mồi” mới.
Đây là một ngộ nhận cực kỳ nguy hiểm và tốn kém. Nó biến doanh nghiệp của bạn thành một “kẻ tình một đêm” trong mắt khách hàng, để lại một cảm giác trống rỗng và thiếu tin cậy. Và hậu quả là bạn phải liên tục “đốt tiền” vào marketing và sale chỉ để bù đắp cho những khách hàng B2B đã lặng lẽ rời đi.
Tại MondiaL, triết lý của chúng tôi là “Đối tác đồng kiến tạo”. Chúng tôi không tin vào những mối quan hệ “qua đường”. Bài viết này, đúc kết từ kinh nghiệm thực chiến, sẽ không chỉ nói về tầm quan trọng của việc xây dựng
mối quan hệ B2B. Chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn một bộ khung tư duy và những chiến lược cụ thể để biến mỗi khách hàng từ một “giao dịch” thành một “di sản”, từ một hợp đồng thành một mối quan hệ đối tác “trăm năm”.
Cái Giá Của Sự Hời Hợt: Khi “Đối Tác” Trở Thành “Người Dưng”
Bạn có bao giờ tự hỏi, tại sao có những khách hàng chỉ mua hàng một lần rồi “lặn mất tăm”? Tại sao tỷ lệ khách hàng rời bỏ (churn rate) của bạn lại cao?
Câu trả lời thường không nằm ở sản phẩm. Nó nằm ở mối quan hệ. Khi bạn chỉ tập trung vào việc bán hàng mà bỏ qua việc xây dựng mối quan hệ, bạn đang tự tay tạo ra những vấn đề nghiêm trọng:
- Bạn trở nên “có thể thay thế”: Khi không có sự kết nối về mặt con người và giá trị, khách hàng sẽ chỉ xem bạn như một nhà cung cấp đơn thuần. Và một nhà cung cấp thì luôn có thể bị thay thế bởi một nhà cung cấp khác có giá tốt hơn hoặc một lời chào mời hấp dẫn hơn.
- Bạn mất đi “mỏ vàng” lợi nhuận: Việc giữ chân một khách hàng cũ không chỉ rẻ hơn việc tìm khách mới gấp 5-25 lần, mà những khách hàng trung thành còn chi tiêu nhiều hơn, dễ dàng mua các sản phẩm mới và trở thành những người giới thiệu nhiệt tình nhất. Tăng 5% tỷ lệ giữ chân có thể tăng lợi nhuận lên đến 95%. Sự hời hợt của bạn đang trực tiếp vứt bỏ lợi nhuận qua cửa sổ.
- Bạn mất đi nguồn thông tin vô giá: Chính những khách hàng hiện tại là người hiểu rõ nhất về sản phẩm của bạn và thị trường. Bỏ qua việc đối thoại với họ đồng nghĩa với việc bạn tự bịt tai, bịt mắt trước những cơ hội cải tiến và những nguy cơ tiềm ẩn.
Trong kinh doanh B2B, một mối quan hệ đổ vỡ không chỉ là mất đi một hợp đồng. Đó là mất đi cả một tương lai.
Ngừng “Bán Hàng”, Hãy Bắt Đầu “Xây Dựng Quan Hệ”
Để thoát khỏi vòng luẩn quẩn trên, bạn cần một sự thay đổi trong tư duy. Hãy ngừng nghĩ về việc “chốt sale”. Hãy bắt đầu nghĩ về việc “mở ra một mối quan hệ”.
Mối quan hệ không phải là thứ được tạo ra sau khi hợp đồng kết thúc. Nó phải được vun đắp từ điểm chạm đầu tiên và kéo dài mãi mãi. Nó là tổng hòa của sự tin tưởng, thấu hiểu và giá trị mà hai bên mang lại cho nhau.
Như tác giả và diễn giả nổi tiếng Simon Sinek đã nói: “Mọi người không mua những gì bạn làm, họ mua lý do tại sao bạn làm điều đó.” Khách hàng B2B không chỉ mua một sản phẩm. Họ “mua” sự an tâm, sự tin tưởng vào một đối tác có thể đồng hành và giúp họ thành công. Và sự an tâm đó chỉ có thể đến từ một mối quan hệ bền chặt.
Vậy, làm thế nào để xây dựng một mối quan hệ như vậy?
“Công Thức” Cho Mối Quan Hệ B2B Trăm Năm: 3 Trụ Cột Chiến Lược
Xây dựng mối quan hệ không phải là một công việc cảm tính. Nó đòi hỏi một chiến lược có chủ đích, một hệ thống được vận hành bài bản. Dưới đây là 3 trụ cột chiến lược mà MondiaL luôn tư vấn cho các đối tác của mình.
Trụ cột 1: Giao tiếp chủ động và đầy giá trị – Hãy là người bạn, không phải kẻ bán hàng
Giao tiếp không chỉ là gửi email báo giá hay gọi điện đòi công nợ. Giao tiếp chiến lược là cách bạn duy trì sự hiện diện và mang lại giá trị cho khách hàng, ngay cả khi họ không có nhu cầu mua hàng.
- Chủ động cập nhật, không chờ được hỏi: Đừng biến khách hàng thành người phải đi đòi thông tin. Hãy chủ động thông báo cho họ về tiến độ dự án, về những cập nhật sản phẩm mới, hay thậm chí là những thay đổi nhân sự có thể ảnh hưởng đến họ. Sự minh bạch xây dựng lòng tin.
- “Cho đi” trước khi “nhận lại”: Hãy trở thành một nguồn thông tin giá trị cho họ. Gửi cho họ một bài phân tích thú vị về ngành của họ. Chia sẻ một case study từ một thị trường khác có thể mang lại ý tưởng cho họ. Tổ chức các buổi workshop độc quyền để cập nhật kiến thức. Hãy cho họ thấy bạn quan tâm đến sự thành công của họ, chứ không chỉ túi tiền của họ.
- Lắng nghe một cách có cấu trúc: Tạo ra các cơ chế để lắng nghe họ một cách thường xuyên, không chỉ khi có vấn đề. Đó có thể là các cuộc khảo sát nhanh hàng quý, các buổi họp “review” mối quan hệ định kỳ. Hãy hỏi: “Chúng ta có thể làm gì tốt hơn để hỗ trợ anh/chị?”.
Trụ cột 2: Dịch vụ sau bán hàng vượt trội – Biến vấn đề thành cơ hội vàng
Đây là khoảnh khắc sự thật của mọi mối quan hệ. Cách bạn xử lý vấn đề sau khi hợp đồng đã ký mới thực sự cho thấy bạn là ai.
- Tốc độ là Vua: Trong B2B, thời gian là tiền bạc. Một vấn đề của khách hàng không được giải quyết nhanh chóng có thể gây ra thiệt hại hàng tỷ đồng. Hãy xây dựng một quy trình phản ứng nhanh gọn, một đội ngũ được trao quyền để ra quyết định và giải quyết vấn đề ngay lập tức.
- Xem vấn đề là một cơ hội: Mỗi lời phàn nàn, mỗi sự cố là một cơ hội vàng để bạn thể hiện sự tận tâm và củng cố niềm tin. Một vấn đề được giải quyết một cách xuất sắc sẽ tạo ra một khách hàng trung thành hơn cả những người chưa từng gặp vấn đề. Nó cho thấy bạn không bỏ rơi họ khi khó khăn.
- Đo lường sự hài lòng: Đừng cho rằng vấn đề đã được giải quyết chỉ vì khách hàng không còn phàn nàn nữa. Hãy chủ động liên hệ lại, hỏi xem họ đã thực sự hài lòng chưa và có cần hỗ trợ gì thêm không. Sự quan tâm nhỏ này tạo ra sự khác biệt lớn.
Trụ cột 3: Xây dựng sự gắn kết sâu sắc – Từ đối tác kinh doanh đến “người trong nhà”
Làm thế nào để khách hàng không chỉ “mua hàng” của bạn, mà còn “hâm mộ” bạn? Bằng cách tạo ra những chương trình gắn kết vượt ra ngoài phạm vi công việc.
- Chương trình khách hàng thân thiết kiểu B2B: Nó không phải là tích điểm đổi quà. Nó là việc mang lại những đặc quyền có giá trị:
- Mời họ tham gia vào quá trình R&D: Cho họ dùng thử sản phẩm mới trước tiên, lắng nghe ý kiến của họ để cải tiến. Điều này khiến họ cảm thấy được trân trọng và là một phần của câu chuyện.
- Tạo một “câu lạc bộ” độc quyền: Nơi các khách hàng hàng đầu của bạn có thể giao lưu, học hỏi lẫn nhau và kết nối với các chuyên gia trong ngành.
- Vinh danh thành công của họ: Khi khách hàng của bạn đạt được một thành tựu, hãy công khai chúc mừng họ trên các kênh của bạn. Thành công của họ cũng là thành công của bạn.
- Quan tâm đến con người: Hãy nhớ tên của những người bạn làm việc cùng, chức vụ của họ, thậm chí là một vài sở thích cá nhân. Một lời chúc mừng sinh nhật, một món quà nhỏ vào dịp lễ… những hành động mang tính con người này sẽ tạo ra một sự kết nối mà không hợp đồng nào có thể thay thế.
Mối quan hệ là khoản đầu tư sinh lời nhất
Trong thế giới B2B đầy cạnh tranh, nơi các sản phẩm ngày càng trở nên giống nhau, mối quan hệ B2B bền chặt chính là lợi thế cạnh tranh tối thượng. Đó là “con hào kinh tế” sâu nhất mà không đối thủ nào có thể dễ dàng vượt qua.
Nó không phải là một công việc của riêng phòng sales hay phòng chăm sóc khách hàng. Nó là một triết lý, một văn hóa phải được dẫn dắt bởi người lãnh đạo và thấm nhuần trong từng nhân viên.
Bạn đang xây dựng những giao dịch ngắn hạn hay những di sản bền vững? Bạn đang “săn” những con cá rồi bỏ đi, hay đang cần mẫn chăm sóc cho cả một đại dương?
Nếu bạn muốn biến mỗi khách hàng thành một đối tác trọn đời, một “mỏ vàng” mang lại lợi nhuận bền vững, hãy bắt đầu bằng việc xây dựng một chiến lược quan hệ khách hàng bài bản.
Hãy đặt lịch một phiên làm việc chiến lược miễn phí với đội ngũ chuyên gia của MondiaL. Chúng tôi ở đây để cùng bạn xây dựng những cây cầu, không phải những bức tường.
