Khi bước vào một cuộc đàm phán, lời khuyên phổ biến nhất bạn nhận được là gì? “Hãy lý trí”, “Tìm một điểm chung”, và quan trọng nhất là “Hãy sẵn sàng thỏa hiệp”.
Nhưng nếu tôi nói rằng, “thỏa hiệp” hay “chia đôi sự khác biệt” thường dẫn đến những kết quả tồi tệ cho cả hai bên thì sao?
Trong cuốn sách “Never Split the Difference” (tạm dịch: Đừng bao giờ chia đôi sự khác biệt), Chris Voss, cựu trưởng đoàn đàm phán bắt cóc con tin quốc tế của FBI, đã lật đổ mọi lý thuyết đàm phán truyền thống. Với kinh nghiệm đối mặt với những kẻ khủng bố và tội phạm nguy hiểm nhất, ông khẳng định rằng chìa khóa của một cuộc đàm phán thành công không nằm ở logic, mà ở việc làm chủ cảm xúc.
Lý trí là ảo tưởng: Tại sao cảm xúc luôn chiến thắng?
Chúng ta thích nghĩ rằng mình là những sinh vật lý trí. Nhưng sự thật là, con người đưa ra quyết định dựa trên cảm xúc, sau đó mới dùng logic để hợp lý hóa cho quyết định đó.
Trong một cuộc đàm phán căng thẳng, nỗi sợ bị mất mát, khao khát được tôn trọng, hay mong muốn cảm thấy an toàn mới là những động lực thực sự chi phối hành vi. Bất kỳ ai phớt lờ những cảm xúc này và chỉ tập trung vào các con số đều đang tự đặt mình vào thế yếu.
“Thấu cảm chiến thuật”: Vũ khí bí mật của bạn
Vậy làm thế nào để làm chủ cảm xúc? Chris Voss đưa ra một khái niệm gọi là “Thấu cảm chiến thuật” (Tactical Empathy).
Đây không phải là sự đồng cảm thông thường hay việc bạn phải đồng ý với đối phương. Đó là việc nhận biết, thấu hiểu và gọi tên những cảm xúc của phía bên kia một cách có chủ đích để tạo ra sự tin tưởng và ảnh hưởng. Một vài kỹ thuật tiêu biểu bao gồm:
- Phản chiếu (Mirroring): Đơn giản là lặp lại 3-5 từ cuối cùng trong câu nói của đối phương. Điều này khiến họ cảm thấy được lắng nghe và sẽ tiết lộ nhiều thông tin hơn.
- Dán nhãn (Labeling): Gọi tên cảm xúc của họ. Ví dụ: “Dường như anh đang cảm thấy không chắc chắn về điều khoản này.” Việc này giúp xoa dịu những cảm xúc tiêu cực.
- Câu hỏi Hiệu chỉnh (Calibrated Questions): Những câu hỏi mở bắt đầu bằng “Làm thế nào…?” hoặc “Cái gì…?”. Thay vì hỏi “Anh có thể giảm giá 15% không?”, hãy hỏi “Làm thế nào để chúng ta có thể đạt được một mức giá tốt hơn?”.
Mục tiêu cuối cùng không phải là để đối phương nói “Vâng”, mà là để họ nói “Anh nói đúng rồi”. Khi họ nói câu đó, nghĩa là họ cảm thấy được thấu hiểu hoàn toàn, và đó là lúc bạn thực sự có được ảnh hưởng.
Khi thương hiệu cũng cần “đàm phán”
Nếu nhìn rộng ra, việc xây dựng thương hiệu thực chất là một cuộc đàm phán vĩ mô và liên tục.
- Một thương hiệu “đàm phán” với khách hàng để chiếm một vị trí trong tâm trí họ.
- Một thương hiệu “đàm phán” với thị trường để có được một mức giá cao hơn.
- Một thương hiệu “đàm phán” với các đối thủ để giành lấy thị phần.
Một thương hiệu yếu là một thương hiệu luôn phải “thỏa hiệp” về giá. Ngược lại, một thương hiệu mạnh có khả năng thiết lập các điều kiện của riêng mình.
Quy trình xây dựng thương hiệu tại MondiaL cũng được thấm nhuần sâu sắc tinh thần của “sự thấu cảm chiến thuật”. Trong giai đoạn Discover (Chẩn Đoán Chiến Lược), chúng tôi không chỉ nghe những gì khách hàng nói. Chúng tôi “dán nhãn” những nỗi sợ hãi (như bị kẹt trong cuộc chiến về giá) và “phản chiếu” những khát vọng của họ (như xây dựng một di sản đáng tự hào) cho đến khi chúng tôi nghe được câu “Đúng rồi, các bạn thực sự hiểu vấn đề của chúng tôi”.
Chúng tôi tin rằng một thương hiệu vĩ đại không bao giờ “chia đôi sự khác biệt”. Nó phải có một lập trường rõ ràng và kiên định. Vai trò của chúng tôi là một “Chuyên gia Tư vấn” thẳng thắn, giúp khách hàng tìm ra lập trường mạnh mẽ nhất và “đàm phán” thành công với thị trường thông qua một câu chuyện và một bộ nhận diện thuyết phục.
“Never Split the Difference” không chỉ là một cuốn sách về đàm phán. Nó là một cuốn cẩm nang về tâm lý con người. Những bài học trong đó sẽ thay đổi cách bạn giao tiếp, không chỉ trong kinh doanh, mà trong mọi khía cạnh của cuộc sống.
Nguồn tham khảo: Thông tin tổng quan về sách “Never Split the Difference” được tham khảo từ Sobrief.
Link: https://sobrief.com/books/never-split-the-difference-2
