Hãy tưởng tượng bạn bước vào một quán cà phê rất đông khách. Nhưng có một điều kỳ lạ. Người pha chế, cũng là chủ quán, chỉ im lặng làm việc. Anh ta đăng một tấm bảng lớn ghi “Hôm nay có cà phê mới”, rồi quay lưng vào trong, không chào hỏi, không trò chuyện, không trả lời bất kỳ một câu hỏi nào của khách hàng đang ngồi đó.
Những vị khách, ban đầu còn hào hứng, dần cảm thấy lạc lõng. Họ nói chuyện với nhau, rồi cũng dần im lặng và lần lượt rời đi. Quán cà phê, dù có sản phẩm tốt đến đâu, cũng trở nên lạnh lẽo và không có linh hồn. Ngày hôm sau, sẽ chẳng còn mấy ai muốn quay lại một nơi như vậy.
Trong thế giới marketing kỹ thuật số, rất nhiều fanpage của các doanh nghiệp Việt Nam chính là quán cà phê lạnh lẽo đó. Họ cần mẫn đăng bài mỗi ngày. Bài đăng nào cũng được thiết kế đẹp đẽ, câu chữ chỉn chu. Họ xem đó là “làm social media”. Nhưng họ đã phạm phải một sai lầm chết người: họ chỉ ĐĂNG, chứ không TƯƠNG TÁC.
Họ biến mạng xã hội, một công cụ được sinh ra để KẾT NỐI, thành một kênh “rao vặt” một chiều, một chiếc loa phường kỹ thuật số. Tại MondiaL, chúng tôi gọi đây là sai lầm “quán cà phê không người trò chuyện”.
Đây không chỉ là một sự lãng phí cơ hội. Đây là một hành động đang từ từ giết chết cộng đồng, làm xói mòn tình cảm của khách hàng và biến kênh social media của bạn thành một nghĩa địa của những bài đăng không người hồi đáp.
“Tôi Bận Lắm, Không Có Thời Gian Trả Lời Comment Đâu!” – Bi Kịch Của Sự Hời Hợt
Khi được hỏi tại sao không trả lời bình luận hay tin nhắn của khách hàng, rất nhiều chủ doanh nghiệp thường đưa ra những lý do như:
- “Công ty tôi lớn rồi, làm sao trả lời hết được.”
- “Toàn mấy bình luận hỏi linh tinh, không mang lại doanh số.”
- “Việc của marketing là đăng bài để tăng nhận diện, còn lại là của sales.”
Đây là những lời ngụy biện cho một sự thật: họ xem thường tầm quan trọng của việc đối thoại. Họ không hiểu rằng, trong thời đại ngày nay, mạng xã hội không phải là một sân khấu để bạn độc diễn. Nó là một không gian đối thoại, nơi khách hàng không chỉ muốn “nghe”, họ còn muốn được “nghe thấy”.
Khi bạn chỉ đăng bài mà không tương tác, bạn đang vô tình gửi đi những thông điệp tiêu cực:
- “Chúng tôi không quan tâm đến bạn”: Việc phớt lờ một câu hỏi hay một bình luận, dù là nhỏ nhất, cũng giống như bạn quay lưng lại với một khách hàng đang đứng ngay trước mặt mình. Nó cho thấy sự kiêu ngạo và thiếu tôn trọng.
- “Chúng tôi chỉ muốn bán hàng”: Khi bạn chỉ đăng những bài quảng cáo mà không tham gia vào các cuộc trò chuyện, bạn biến kênh của mình thành một kênh bán hàng thô thiển. Khách hàng sẽ cảm thấy bị “sử dụng” chứ không phải được “phục vụ”.
- “Thương hiệu của chúng tôi rất nhàm chán”: Một trang mạng xã hội không có sự tương tác, không có những cuộc đối thoại sôi nổi sẽ trở nên vô cùng tẻ nhạt. Nó không có sức sống, không có “nhân tính”.
“Mạng xã hội là về con người! Không phải về doanh nghiệp của bạn. Hãy cung cấp giá trị bằng cách cung cấp cho con người.” – Matt Goulart
Ngừng tương tác là bạn đang tự tay rút đi yếu tố “con người” ra khỏi thương hiệu của mình. Và một thương hiệu không có con người thì không thể có cảm xúc.
Biến “Cái Loa Phường” Thành “Quán Cà Phê Đông Khách”: Sức Mạnh Của Việc Quản Lý Cộng Đồng
Vậy, làm thế nào để biến kênh social media của bạn từ một kênh thông báo một chiều trở thành một không gian cộng đồng sôi nổi? Câu trả lời không nằm ở việc đăng bài nhiều hơn. Nó nằm ở việc lắng nghe nhiều hơn và trò chuyện nhiều hơn.
Quản lý cộng đồng (Community Management) không phải là một công việc làm thêm. Nó là một nhiệm vụ chiến lược. Nó là nghệ thuật biến những người theo dõi thụ động thành những thành viên tích cực, và biến những thành viên tích cực thành những người hâm mộ trung thành.
1. Nghệ Thuật Lắng Nghe: Bình Luận Là Mỏ Vàng Insight
Mỗi một bình luận, một tin nhắn, một lượt đề cập (mention) đến thương hiệu của bạn đều là một mảnh dữ liệu thị trường vô giá.
- Những câu hỏi: Cho bạn biết khách hàng đang gặp khúc mắc ở đâu, thông tin nào trên website của bạn đang còn thiếu sót.
- Lời phàn nàn: Là cơ hội vàng để bạn thể hiện sự cầu thị, giải quyết vấn đề một cách công khai và biến một khách hàng không hài lòng thành một người ủng hộ.
- Những lời khen: Là những bằng chứng xã hội (social proof) mạnh mẽ nhất. Hãy trân trọng và lan tỏa chúng.
Hãy ngừng xem việc đọc bình luận là một gánh nặng. Xem nó như việc bạn đang được tham dự miễn phí vào hàng ngàn cuộc phỏng vấn nhóm tập trung (focus group) mỗi ngày.
2. Nghệ Thuật Trò Chuyện: Đừng Chỉ “Thả Tim”, Hãy “Hồi Đáp”
Sự khác biệt giữa một trang “chết” và một trang “sống” nằm ở việc bạn có hồi đáp hay không.
- Trả lời mọi bình luận (có thể): Một câu trả lời, dù ngắn, cũng cho thấy bạn đang lắng nghe. Đặc biệt, hãy ưu tiên trả lời những bình luận đặt câu hỏi.
- Đặt câu hỏi trong bài đăng của bạn: Đừng chỉ kết thúc bài viết bằng một dấu chấm. Hãy kết thúc bằng một câu hỏi để khuyến khích sự đối thoại. Thay vì nói “Đây là sản phẩm mới của chúng tôi”, hãy hỏi “Bạn ấn tượng nhất với tính năng nào của sản phẩm mới này?”.
- Tổ chức các phiên Hỏi & Đáp (Q&A): Sử dụng tính năng Livestream hoặc Stories để có những buổi trò chuyện trực tiếp với các chuyên gia hoặc chính ban lãnh đạo. Đây là cách tuyệt vời để thể hiện sự minh bạch và xây dựng niềm tin.
3. Nghệ Thuật Thúc Đẩy: Biến Khán Giả Thành Người Đồng Sáng Tạo
Một cộng đồng mạnh mẽ không phải là nơi mọi người chỉ nhìn về phía bạn. Đó là nơi mọi người tương tác với nhau, và cùng nhau tạo ra giá trị.
- Khuyến khích nội dung do người dùng tạo ra (User-Generated Content – UGC): Tổ chức các cuộc thi, tạo ra những hashtag thử thách để khách hàng chia sẻ hình ảnh, video trải nghiệm của họ với sản phẩm.
- Vinh danh thành viên: Hãy chia sẻ lại những bài đăng hay nhất của khách hàng. Hãy gọi tên và cảm ơn những thành viên tích cực nhất. Điều này khiến họ cảm thấy được trân trọng và trở thành một phần của thương hiệu.
Khi bạn làm được những điều này, kênh social media của bạn sẽ không còn là một kênh của riêng bạn nữa. Nó trở thành một không gian sinh hoạt chung của cả một cộng đồng những người yêu mến thương hiệu.
Tư Duy Của MondiaL: Thương Hiệu Không Phải Là Độc Thoại, Mà Là Đối Thoại
Tại MondiaL, định vị của chúng tôi là “Đối Tác Đồng Kiến Tạo”. Chúng tôi áp dụng triết lý này không chỉ trong cách làm việc với khách hàng, mà cả trong cách chúng tôi giúp khách hàng xây dựng mối quan hệ với cộng đồng của họ.
Lời hứa “Thiết Kế Sinh Lời” của chúng tôi không chỉ đến từ việc tạo ra những hình ảnh đẹp. Nó đến từ việc xây dựng những mối quan hệ có giá trị, và mạng xã hội là một trong những công cụ mạnh mẽ nhất để làm điều đó.
- Chúng tôi không tin vào việc “mua” tương tác ảo. Chúng tôi tin vào việc “kiếm” được sự tương tác thật bằng cách tạo ra những nội dung thực sự có giá trị và tham gia vào những cuộc trò chuyện chân thành.
- Triết lý “Tư Duy Chiến Lược Tích Hợp” của chúng tôi đảm bảo rằng, những insight thu thập được từ các cuộc đối thoại trên mạng xã hội phải được phản hồi lại cho các bộ phận khác.
- Một câu hỏi của khách hàng trên Facebook có thể trở thành ý tưởng cho một bài blog chuyên sâu.
- Một lời phàn nàn về tính năng sản phẩm có thể trở thành một góp ý quý giá cho đội ngũ R&D.
Trong Lộ trình Tăng trưởng 3D, chúng tôi không chỉ xây dựng chiến lược social media. Chúng tôi xây dựng một văn hóa đối thoại.
- Giai đoạn 1: Chẩn Đoán (Discover): “Bộ Não” chiến lược sẽ phân tích không chỉ những gì bạn nói, mà cả những gì cộng đồng đang nói về bạn và đối thủ của bạn.
- Giai đoạn 2: Kiến Tạo (Develop): “Trái Tim” sáng tạo sẽ tạo ra những nội dung không chỉ để đăng, mà để “mồi” cho những cuộc trò chuyện.
- Giai đoạn 3: Chứng Minh (Deliver): Chúng tôi không chỉ đo lường lượt thích. Chúng tôi đo lường số lượng và chất lượng của các cuộc hội thoại, và tác động của chúng đến sự trung thành và tình cảm của khách hàng dành cho thương hiệu.
“Quán Cà Phê” Của Bạn Đang Mở Cửa Hay Đã Đóng Cửa Với Khách Hàng?
Đã đến lúc bạn phải tự mình bước vào và cảm nhận không khí trong chính “quán cà phê” của mình. Hãy mở Fanpage, tài khoản Instagram, LinkedIn của bạn ra.
- Những bình luận gần nhất có được trả lời không?
- Lần cuối cùng bạn đặt một câu hỏi cho những người theo dõi mình là khi nào?
- Không khí ở đó có giống một cuộc đối thoại sôi nổi, hay chỉ là một phòng triển lãm tĩnh lặng?
Đừng để kênh social media của bạn, nơi lẽ ra phải là một không gian kết nối đầy sức sống, lại trở thành một minh chứng cho sự thờ ơ của chính bạn.
[Bạn muốn biến những người theo dõi “thụ động” thành một cộng đồng “cuồng nhiệt”? Bạn muốn học cách trò chuyện để xây dựng niềm tin và sự trung thành? Hãy để các chuyên gia của MondiaL giúp bạn thổi bùng lên những cuộc đối thoại có giá trị. Đặt lịch một buổi tư vấn chiến lược miễn phí ngay hôm nay.]
MONDIAL – CREATIVE BUSINESS PARTNER
- Hotline: 0933380022
- Website: mondial.vn
- Địa chỉ: 67 Đường Số 3, Quận 3, TP.HCM
