Trong suốt 16 năm làm việc tại Mondial, tôi đã chứng kiến không biết bao nhiêu câu chuyện khởi nghiệp F&B đầy đam mê. Các anh chị chủ nhà hàng tìm đến chúng tôi, họ là những người đầu bếp tài hoa, những người có gu ẩm thực tinh tế, và họ luôn có một niềm tin mãnh liệt, một ngộ nhận phổ biến mà thoạt nghe qua ai cũng thấy hợp lý: “Chỉ cần đồ ăn của tôi thật ngon, thật đặc sắc, thì quán sẽ tự động đông khách.”
Có phải anh chị cũng từng nghĩ như vậy không?
Đó là một niềm tin đẹp đẽ, nhưng đáng tiếc, nó chỉ là một nửa của sự thật trên thương trường khốc liệt này. Tôi đã thấy những người đầu bếp tài năng với những món ăn “ngon nhức nách” nhưng lại ngồi trong một nhà hàng vắng hoe. Ngược lại, có những nơi món ăn chỉ ở mức khá, nhưng khách hàng lại kéo đến nườm nượp, check-in “rần rần” trên mạng xã hội.
Tại sao lại có nghịch lý đó?
Bởi vì, khách hàng ngày nay không chỉ đến nhà hàng để “ăn cho no”. Họ đến để thưởng thức một TRẢI NGHIỆM. Họ không chỉ mua một món ăn, họ mua cả một không gian, một dịch vụ, một câu chuyện và một cảm xúc. Ngộ nhận “chỉ cần món ăn ngon là đủ” chính là sai lầm nền tảng đang khiến rất nhiều nhà hàng tâm huyết phải chật vật, thậm chí là đóng cửa.
Hôm nay, từ góc nhìn của một người làm chiến lược thương hiệu thực chiến, tôi muốn cùng anh chị “bắt bệnh” những sai lầm mà có thể chính chúng ta đang vô tình mắc phải. Đây không phải là lý thuyết sách vở, mà là những bài học được trả giá bằng tiền bạc và mồ hôi trên thị trường F&B Việt Nam.
Sai Lầm về “LÕI” – Món ăn ngon liệu có phải là “tấm vé” vạn năng?
Món ăn ngon là trái tim, là linh hồn của nhà hàng. Nhưng một trái tim khỏe mạnh cần một cơ thể tráng kiện để tồn tại. Nếu không, nó chỉ đập một cách yếu ớt.
Kẻ thù thầm lặng mang tên “Không Ổn Định”, có phải là vấn đề của bạn?
Lần đầu khách đến, món bò bít tết mềm tan, mọng nước. Họ mê mẩn. Họ quay lại lần thứ hai, dẫn theo cả bạn bè, nhưng lần này miếng bò lại dai và khô. Chuyện gì đã xảy ra? Anh chị đã đánh mất thứ quan trọng nhất: sự tin tưởng.
Sự thiếu ổn định trong chất lượng món ăn, hay chúng ta hay gọi là “bữa đực bữa cái”, là lưỡi dao chí mạng giết chết một nhà hàng trong im lặng. Nó đến từ việc không có một công thức chuẩn (standard recipe), định lượng nguyên liệu cảm tính, và phụ thuộc hoàn toàn vào tâm trạng của một người đầu bếp. Một nhà hàng chuyên nghiệp phải đảm bảo món ăn hôm nay ngon như món ăn hôm qua và ngày mai.
Cuốn menu của bạn đang giúp bán hàng hay đang làm khách hàng “bối rối”?
Nhiều chủ quán có tâm lý “tham lam”, sợ bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào nên tạo ra một cuốn menu dài như sớ Táo quân, có đủ từ món Á đến món Âu, từ lẩu, nướng đến cơm văn phòng.
Anh chị có biết điều gì xảy ra không?
- Khách hàng bị tê liệt vì lựa chọn: Họ không biết đâu là món “tủ”, đâu là món đặc sắc nhất của quán. Cuối cùng, họ sẽ chọn một món an toàn và không cảm thấy ấn tượng.
- Nhà bếp bị quá tải: Việc chuẩn bị nguyên liệu cho hàng trăm món ăn là một cơn ác mộng, dẫn đến kiểm soát chất lượng kém và chi phí tồn kho tăng vọt.
- Thương hiệu bị lu mờ: Khách hàng không thể định vị được quán của bạn chuyên về cái gì.
Góc nhìn cá nhân: Menu chính là công cụ bán hàng quan trọng nhất của anh chị. Hãy thiết kế nó một cách chiến lược. Tập trung vào những món ăn cốt lõi, những món “best-seller” có lợi nhuận cao. Hãy loại bỏ những món ít người gọi và không hiệu quả. Một cuốn menu tinh gọn, tập trung và được thiết kế hấp dẫn sẽ dẫn dắt khách hàng và tăng doanh thu tốt hơn nhiều.
Sai lầm về THƯƠNG HIỆU & GIAO TIẾP – Giữa ngàn quán ăn, tại sao khách phải nhớ đến bạn?
Nếu món ăn là “trái tim”, thì thương hiệu chính là “gương mặt” và “giọng nói”. Không có nó, anh chị mãi mãi là một người vô danh.
Nhà hàng của bạn có một câu chuyện, hay chỉ là một địa điểm ăn uống?
“Quán ăn gia đình ABC”, “Nhà hàng Hải Sản XYZ”… Những cái tên này không sai, nhưng chúng không có hồn. Tại sao khách hàng phải chọn anh chị thay vì hàng trăm quán ăn gia đình, nhà hàng hải sản khác?
Thương hiệu không chỉ là cái tên hay logo. Nó là một câu chuyện, một phong cách (concept) rõ ràng. Anh chị muốn xây dựng một “quán nhậu chất như nước cất cho anh em chiến hữu”? Hay một “tiệm dimsum chuẩn vị Hồng Kông hoài niệm”?
“Chúng tôi không kinh doanh cà phê để phục vụ mọi người, mà chúng tôi kinh doanh con người và phục vụ họ cà phê.” – Howard Schultz, người xây dựng nên đế chế Starbucks.
Starbucks không chỉ bán cà phê, họ bán một “nơi chốn thứ ba” giữa nhà và văn phòng. Nhà hàng của anh chị đang bán câu chuyện gì? Tại Mondial, chúng tôi gọi đó là kiến tạo một “Thương hiệu Biết Nói” – một thương hiệu có linh hồn, có cá tính, khiến khách hàng không chỉ đến để ăn, mà còn đến để trải nghiệm và “sống” trong câu chuyện đó.
Anh chị có đang “phớt lờ” vị giám khảo quyền lực nhất – Cộng đồng mạng?
Một thực tế không thể chối cãi: Theo một khảo sát của BrightLocal, 87% người tiêu dùng đọc các bài đánh giá online về doanh nghiệp địa phương. Hành trình của một thực khách ngày nay thường bắt đầu bằng việc tìm kiếm trên Google Maps, Foody, hay lướt các hội nhóm review đồ ăn.
Vậy mà, nhiều chủ quán vẫn xem nhẹ, thậm chí là “bỏ mặc” mặt trận này. Một lời phàn nàn về thái độ phục vụ không được trả lời, một đánh giá 1 sao về món ăn mặn không được giải quyết… nó sẽ nằm đó mãi mãi, như một vết sẹo trên uy tín của bạn. Chủ động lắng nghe, phản hồi một cách chân thành và chuyên nghiệp không chỉ xoa dịu khách hàng đang tức giận, mà còn cho hàng ngàn khách hàng tiềm năng khác thấy rằng: “Đây là một nhà hàng có trách nhiệm và thực sự cầu thị.”
Sai lầm về “ĐỒNG TIỀN ĐI TRƯỚC” – Chiến lược khuyến mãi đang cứu hay đang giết nhà hàng của bạn?
Marketing không phải là khuyến mãi. Khuyến mãi chỉ là một công cụ của marketing, và nếu dùng sai cách, nó sẽ là một con dao hai lưỡi.
Căn bệnh “nghiện” giảm giá: Liệu có phải là một chiến lược bền vững?
Để thu hút khách, rất nhiều nhà hàng rơi vào cái bẫy “nghiện” giảm giá: Giảm 20% toàn menu, Mua 1 Tặng 1, đi 4 tính tiền 3…
Hậu quả là gì?
- Phá giá trị thương hiệu: Khách hàng sẽ quen với mức giá rẻ và mặc định rằng giá niêm yết của bạn là “ảo”. Khi hết khuyến mãi, họ sẽ không quay lại.
- Thu hút sai khách hàng: Bạn sẽ có một lượng lớn khách hàng chỉ trung thành với “giá rẻ”, không phải với món ăn hay trải nghiệm của bạn.
- Bào mòn lợi nhuận: Lợi nhuận ngành F&B vốn đã không cao. Giảm giá sâu liên tục có thể khiến bạn “làm không công”, thậm chí phải cắt giảm chất lượng nguyên liệu để bù lỗ, tạo ra một vòng luẩn quẩn đi xuống.
Thay vì giảm giá trực tiếp, hãy tạo ra những chương trình ưu đãi thông minh hơn: xây dựng các combo giá trị, chương trình tích điểm cho khách hàng thân thiết, tặng một món ăn đặc biệt cho khách check-in…
Lời kết: Lý do Mondial tồn tại và thành công trong 16 năm qua
Vậy, đâu là con đường đúng đắn cho một nhà hàng muốn phát triển bền vững?
Câu trả lời nằm ở việc chuyển đổi tư duy. Ngừng chỉ nghĩ mình là một “người nấu ăn giỏi”. Hãy trở thành một “nhà kiến tạo trải nghiệm” thực thụ, một người làm kinh doanh bài bản mà ở đó, món ăn ngon là nền tảng, còn thương hiệu và marketing là đòn bẩy để bứt phá.
Và đây cũng chính là câu trả lời cho câu hỏi: “Lý do lớn nhất khách hàng hài lòng và chọn Mondial trong 16 năm qua là gì?”
Bởi vì, tại Mondial, chúng tôi không bắt đầu bằng câu hỏi “Anh muốn logo màu gì? Menu trông ra sao?”. Chúng tôi bắt đầu bằng những câu hỏi chiến lược: “Câu chuyện thương hiệu của anh là gì? Trải nghiệm mà anh muốn khách hàng nhớ đến là gì? Làm thế nào để cuốn menu này không chỉ đẹp mà còn phải bán được hàng, giúp tăng lợi nhuận?”.
Mondial đưa tư duy thương hiệu và marketing vào triển khai thiết kế để dự án thành công dài hạn.
Chúng tôi không chỉ thiết kế một “cái vỏ” đẹp. Chúng tôi cùng khách hàng xây dựng một “linh hồn” có cá tính. Chúng tôi kiến tạo nên những Thương hiệu Biết Nói – biết kể câu chuyện của mình một cách hấp dẫn, biết giao tiếp với khách hàng một cách nhất quán từ không gian, menu cho đến từng bài đăng trên mạng xã hội.
Thành công của chúng tôi trong 16 năm qua chính là nhìn thấy những nhà hàng mà chúng tôi đồng hành từ những ngày đầu khó khăn, trở thành những “quán ruột” đông khách, có một vị thế vững chắc trong lòng thực khách.
Nếu anh chị có một “trái tim” đầy đam mê ẩm thực, hãy để chúng tôi giúp anh chị trao cho nó một “gương mặt” và một “tiếng nói” đủ mạnh mẽ để tỏa sáng.
