Trong suốt 16 năm làm việc tại Mondial, tôi đã đồng hành cùng rất nhiều doanh nghiệp ở các lĩnh vực khác nhau. Nhưng có lẽ, không có ngành nào đòi hỏi sự tinh tế, thấu cảm và một “trái tim nóng” trong marketing như ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe người cao tuổi.
Các anh chị, những nhà sáng lập các trung tâm, viện dưỡng lão, đang làm một công việc vô cùng nhân văn. Ấy thế nhưng, tôi biết rất nhiều đơn vị dù có tâm, có cơ sở vật chất tốt, lại đang loay hoay vì không thể tiếp cận và thuyết phục được khách hàng.
Và tôi nhận ra, có một ngộ nhận rất lớn, một tư duy sai lầm đang tồn tại: “Chỉ cần trung tâm của mình có phòng ốc khang trang, có đội ngũ y tế giỏi, thì các gia đình sẽ tự tìm đến.”
Có phải anh chị cũng từng nghĩ như vậy không?
Nếu đúng, anh chị đang bỏ qua một sự thật quan trọng nhất. Khách hàng của anh chị, trong phần lớn các trường hợp, không phải là người cao tuổi. Khách hàng của anh chị là những người con của họ – những người đang ở độ tuổi 40-60, đang phải vật lộn với gánh nặng của công việc, gia đình riêng, và trên hết là một gánh nặng tâm lý vô hình mang tên “Chữ Hiếu”.
Họ không chỉ tìm một “chỗ ở” cho cha mẹ. Họ đang tìm một giải pháp cho sự an tâm của chính mình. Họ đang tìm một lời bào chữa cho cảm giác tội lỗi khi không thể tự mình kề cận chăm sóc đấng sinh thành.
Vì vậy, marketing cho ngành này không phải là liệt kê cơ sở vật chất. Marketing ở đây là một hành trình chữa lành và xoa dịu những nỗi lo của người con, trước khi có thể nói về bất cứ điều gì khác.
Hôm nay, từ góc nhìn của một người làm chiến lược thương hiệu, hãy cùng tôi “bắt bệnh” những sai lầm đang khiến các trung tâm tâm huyết trở nên xa cách, và tìm ra lời giải để thương hiệu của anh chị thực sự “cất tiếng nói” của sự thấu cảm và tin cậy.
Sai Lầm về TƯ DUY & ĐỊNH VỊ – Anh chị đang bán một “nơi ở” hay một “mái nhà” cho các đấng sinh thành?
Đây là sai lầm nền tảng, quyết định cách anh chị giao tiếp với thị trường và giá trị mà anh chị mang lại.
Ngộ nhận 1: Marketing là nói về “chúng tôi có gì”?
Rất nhiều brochure, website chỉ tập trung vào: “Chúng tôi có 50 phòng đơn, 20 phòng đôi, có bác sĩ trực 24/7, có sân vườn rộng…”. Đây là cách tiếp cận “lấy cơ sở vật chất làm trung tâm”.
Tư duy đúng: Hãy marketing dựa trên “chúng tôi giải quyết nỗi lo gì cho bạn”. Thay vì nói “chúng tôi có bác sĩ 24/7”, hãy nói “Anh chị có thể yên tâm ngủ ngon mỗi đêm, vì đã có đội ngũ y tế chuyên nghiệp của chúng tôi túc trực bên cạnh cha mẹ anh chị.” Thay vì nói “chúng tôi có sân vườn rộng”, hãy nói “Đây là không gian để cha mẹ anh chị có những người bạn già cùng đi dạo, chơi cờ, tìm lại niềm vui bầu bạn mà ở nhà một mình không có được.”
Anh chị có đang vô tình định vị mình là một “bệnh viện” không?
Việc quá nhấn mạnh vào yếu tố “chăm sóc y tế”, “điều dưỡng”, “bệnh nhân” có thể tạo ra một hình ảnh lạnh lẽo, đầy tiêu cực. Không ai muốn đưa cha mẹ mình vào một nơi chỉ để chờ đợi những ngày cuối đời.
Hãy thay đổi định vị! Anh chị đang kiến tạo một “cộng đồng sống vui – sống khỏe”, một “mái nhà chung” thứ hai. Hãy nhấn mạnh vào các hoạt động giúp nâng cao đời sống tinh thần: các câu lạc bộ thơ ca, các lớp dưỡng sinh, các buổi tiệc sinh nhật chung…
Sai lầm trong GIAO TIẾP & THƯƠNG HIỆU – “Tiếng nói” của bạn đang xoa dịu hay khoét sâu vào nỗi lo của khách hàng?
“Mọi người sẽ quên những gì bạn nói, quên những gì bạn làm, nhưng họ sẽ không bao giờ quên cảm giác mà bạn đã mang lại cho họ.” – Maya Angelou, nhà thơ, nhà văn nổi tiếng người Mỹ.
Thương hiệu của anh chị đang mang lại cho những người con cảm giác gì? An tâm hay lo lắng hơn?
Hình ảnh của bạn đang kể câu chuyện gì? Một câu chuyện về sự sống hay sự tàn phai?
Góc nhìn cá nhân: Đây là sai lầm tôi thấy đau lòng nhất. Rất nhiều hình ảnh marketing của các trung tâm là hình ảnh những cụ già nằm trên giường, gương mặt đượm buồn, hoặc những góc phòng trống không một bóng người. Những hình ảnh đó đang khoét sâu vào nỗi sợ hãi và cảm giác tội lỗi của người xem.
Tại sao không kể một câu chuyện khác? Một câu chuyện về niềm vui và sự sống. Hãy lấp đầy website và fanpage của bạn bằng những nụ cười: hình ảnh các bác đang cùng nhau tập thái cực quyền dưới nắng sớm, đang say sưa bên bàn cờ, hay đang hạnh phúc trong vòng tay con cháu vào cuối tuần. Những hình ảnh này là liều thuốc an tâm mạnh mẽ nhất.
Thương hiệu của bạn có “Biết Nói” ngôn ngữ của sự ấm áp không?
Tại Mondial, chúng tôi tin rằng một “Thương hiệu Biết Nói” phải giao tiếp được giá trị cốt lõi của mình qua mọi điểm chạm.
- Tên gọi: Tên trung tâm của bạn có gợi lên sự bình yên, ấm cúng không?
- Logo, màu sắc: Có tạo cảm giác nhẹ nhàng, tin cậy không?
- Website, brochure: Có được thiết kế với một ngôn ngữ hình ảnh và nội dung trân trọng, ấm áp không?
Một thương hiệu được đầu tư chỉn chu không phải để “làm màu”. Nó là một lời cam kết thầm lặng về sự chuyên nghiệp và tận tâm của anh chị.
Sai lầm trong QUY TRÌNH TƯ VẤN – Đang bán dịch vụ hay đang chia sẻ một giải pháp thấu cảm?
Đây là giai đoạn “chốt hạ”, nơi sự thấu cảm phải được thể hiện qua hành động.
Buổi tư vấn của bạn có bắt đầu bằng một bảng giá không?
Nếu có, đó là một sai lầm. Một báo cáo từ Salesforce cho thấy 84% khách hàng nói rằng trải nghiệm họ có được với một công ty cũng quan trọng như chính sản phẩm hay dịch vụ. Khi một gia đình tìm đến, họ mang theo cả một câu chuyện, cả những nỗi niềm và sự lo lắng. Một nhân viên tư vấn chuyên nghiệp sẽ không bắt đầu bằng việc giới thiệu phòng ốc. Họ sẽ bắt đầu bằng việc lắng nghe.
- “Anh/chị có thể chia sẻ thêm về tình hình sức khỏe và thói quen hàng ngày của bác ở nhà được không ạ?”
- “Điều anh/chị lo lắng nhất lúc này là gì?”
Hãy biến buổi tư vấn thành một “phiên thấu cảm”, nơi anh chị là một chuyên gia lắng nghe và đưa ra giải pháp phù hợp nhất, chứ không phải một người bán hàng đang cố gắng bán gói dịch vụ đắt nhất.
Lời kết: Lý do Mondial tồn tại và thành công trong 16 năm qua
Vậy, đâu là con đường đúng đắn để một trung tâm chăm sóc người cao tuổi có thể chinh phục được trái tim và niềm tin của các gia đình Việt?
Câu trả lời nằm ở hai chữ: THẤU CẢM. Mọi hoạt động marketing và vận hành đều phải xoay quanh sự thấu cảm sâu sắc với những giằng xé nội tâm của người con và khát khao về một tuổi già an vui, có phẩm giá của các đấng sinh thành.
Và đây cũng chính là câu trả lời cho câu hỏi: “Lý do lớn nhất khách hàng hài lòng và chọn Mondial trong 16 năm qua là gì?”
Bởi vì, tại Mondial, chúng tôi không chỉ thiết kế một cái logo hay một website. Chúng tôi không bắt đầu bằng câu hỏi “Anh muốn thiết kế nó trông ra sao?”. Chúng tôi bắt đầu bằng những câu hỏi chiến lược: “Thương hiệu của anh chị cần ‘NÓI’ điều gì để một người con đang áy náy cảm thấy an lòng và tin tưởng? Làm thế nào để bộ hồ sơ năng lực này không chỉ là những con số, mà phải là một câu chuyện đầy cảm xúc về sự quan tâm và chăm sóc?”.
Mondial đưa tư duy thương hiệu và marketing vào triển khai thiết kế để dự án thành công dài hạn.
Thành công của chúng tôi trong 16 năm qua được xây dựng trên sự thấu hiểu rằng, với các ngành dịch vụ nhạy cảm, thiết kế chính là công cụ để biến giá trị “vô hình” (như sự tận tâm, yêu thương, an toàn) thành những ấn tượng “hữu hình” và đầy thuyết phục. Khi một bộ nhận diện thương hiệu chúng tôi kiến tạo giúp một trung tâm dưỡng lão trở thành lựa chọn hàng đầu trong khu vực, khi một website chúng tôi xây dựng giúp kết nối hàng trăm gia đình với một môi trường sống tốt đẹp hơn cho cha mẹ họ, đó chính là sự hài lòng lớn nhất.
Nếu anh chị có một “trái tim” đầy yêu thương và một dịch vụ tận tâm, hãy để chúng tôi giúp anh chị kiến tạo nên một “tiếng nói” thương hiệu xứng tầm, đủ sức mạnh để xoa dịu mọi nỗi lo và chinh phục những niềm tin quý giá nhất.
