“Bên anh bán hàng B2B, sản phẩm tốt, hợp đồng ký xong là xong, cần gì chăm sóc khách hàng rườm rà như B2C?”
“Phòng chăm sóc khách hàng (CSKH) của em chủ yếu chỉ đi xử lý sự cố, giải quyết khiếu nại. Cứ có vấn đề thì họ réo, không thì thôi. Toàn thấy tiêu tiền chứ chẳng thấy mang lại đồng nào.”
Đây có phải là những suy nghĩ, những lời than thở quen thuộc trong doanh nghiệp của bạn không? Bạn xem dịch vụ khách hàng B2B như một “trung tâm chi phí”, một bộ phận phản ứng thụ động, một gánh nặng bắt buộc phải có để “cho đủ vai”.
Nếu câu trả lời là “CÓ”, thì tôi xin nói thẳng: bạn đang tự tay vứt bỏ vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và cũng là “mỏ vàng” lợi nhuận lớn nhất của mình. Ngộ nhận xem nhẹ dịch vụ khách hàng chính là lý do khiến nhiều doanh nghiệp B2B Việt Nam mãi mắc kẹt trong vòng luẩn quẩn: liên tục “đốt tiền” đi tìm khách hàng mới để bù vào số lượng khách hàng cũ đã âm thầm rời đi.
Tại MondiaL, triết lý của chúng tôi là “Đối tác đồng kiến tạo”. Chúng tôi không tin vào những mối quan hệ giao dịch một lần. Bài viết này, dưới góc nhìn của một nhà tư vấn chiến lược, sẽ không chỉ nói về tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng B2B. Chúng tôi sẽ cùng bạn xây dựng một lăng kính mới để biến bộ phận CSKH từ một “lính cứu hỏa” thụ động thành một “lực lượng đặc nhiệm” chủ động, trực tiếp tạo ra tăng trưởng bền vững.
Cái giá của sự thờ ơ: Khi khách hàng B2B ra đi trong im lặng
Trong thế giới B2C, một khách hàng không hài lòng có thể sẽ lên mạng xã hội phàn nàn. Nhưng trong B2B, mọi chuyện diễn ra một cách thầm lặng và nguy hiểm hơn nhiều. Họ sẽ không nói với bạn. Họ sẽ chỉ đơn giản là không gia hạn hợp đồng, và lặng lẽ chuyển sang làm việc với đối thủ của bạn.
Cái giá của sự thờ ơ với dịch vụ khách hàng là vô cùng đắt đỏ. Những con số không biết nói dối:
- Một lần sai, vạn lần bất tín: 72% khách hàng sẽ chuyển sang một thương hiệu khác chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ. Với các hợp đồng B2B giá trị lớn, sự khoan dung còn thấp hơn.
- Mất cả chì lẫn chài: Các doanh nghiệp Mỹ mất hơn 75 tỷ USD mỗi năm chỉ vì dịch vụ khách hàng yếu kém. Con số này ở Việt Nam chắc chắn cũng không hề nhỏ.
- Chi phí “vô hình” tăng vọt: Việc tìm một khách hàng mới tốn kém gấp 5-25 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Bạn đang phải “đốt” gấp nhiều lần tiền chỉ để bù lại một sự hời hợt của mình.
Bạn có biết tỷ lệ khách hàng rời bỏ (churn rate) của công ty mình là bao nhiêu không? Hay bạn chỉ đang tập trung vào các chỉ số phù phiếm về “khách hàng mới” mà không biết rằng con tàu của mình đang bị rò rỉ nghiêm trọng?
Dịch vụ khách hàng B2B không phải là “xử lý vấn đề”, đó là “xây dựng tài sản”
Tư duy cũ xem CSKH là bộ phận “dọn dẹp” sau bán hàng. Tư duy chiến lược xem dịch vụ khách hàng B2B là bộ phận xây dựng và gia tăng giá trị tài sản quan trọng nhất: Mối quan hệ khách hàng.
Khách hàng B2B không mua sản phẩm của bạn. Họ “đầu tư” vào một giải pháp, một kết quả, và quan trọng hơn, một mối quan hệ đối tác. Dịch vụ khách hàng chính là người bảo chứng cho khoản đầu tư đó.
Một dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ:
- Biến sự hài lòng thành lòng trung thành: Hài lòng chỉ là cảm xúc tức thời. Trung thành là một cam kết dài hạn. 96% khách hàng tin rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố sống còn để họ duy trì lòng trung thành với một thương hiệu.
- Tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV): Những khách hàng trung thành sẽ chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Họ không chỉ gia hạn hợp đồng, họ sẵn sàng thử các sản phẩm mới và nâng cấp các gói dịch vụ của bạn.
- Biến khách hàng thành đội ngũ bán hàng hùng hậu nhất: 86% những khách hàng trung thành sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè, đối tác của họ. Họ trở thành những người bán hàng không lương nhưng lại đáng tin cậy nhất.
- Tạo ra lợi thế cạnh tranh không thể sao chép: Đối thủ có thể sao chép sản phẩm của bạn, có thể hạ giá để cạnh tranh. Nhưng họ không thể sao chép được mối quan hệ, sự tin tưởng mà bạn đã xây dựng với khách hàng qua một dịch vụ xuất sắc.
Như Jeff Bezos, nhà sáng lập Amazon, đã nói: “Chúng tôi không kiếm tiền khi chúng tôi bán hàng. Chúng tôi kiếm tiền khi chúng tôi giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm.” Trong B2B, điều này còn đúng hơn: Bạn kiếm tiền khi bạn giúp khách hàng thành công. Và dịch vụ khách hàng chính là công cụ để làm điều đó.
Lộ trình xây dựng dịch vụ khách hàng “sinh lời”: Phương pháp 3D của MondiaL
Làm thế nào để biến bộ phận CSKH từ một “trung tâm chi phí” thành một “trung tâm lợi nhuận”? Câu trả lời nằm ở chiến lược. Tại MondiaL, chúng tôi tin rằng dịch vụ khách hàng phải là một phần không thể tách rời của Lộ trình Tăng trưởng 3D.
Bước 1: DISCOVER (Thấu hiểu chủ động) – Đừng chờ khách hàng réo tên
Dịch vụ khách hàng kiểu cũ là chờ đợi vấn đề xảy ra rồi mới giải quyết. Dịch vụ khách hàng chiến lược là chủ động thấu hiểu để ngăn vấn đề xảy ra.
- Lắng nghe có hệ thống: Đừng chỉ lắng nghe khi khách hàng phàn nàn. Hãy chủ động tạo ra các kênh để họ chia sẻ: các cuộc khảo sát định kỳ, các buổi “health check” (kiểm tra sức khỏe) hàng quý, các cuộc phỏng vấn sâu với những người ra quyết định.
- Phân tích “tín hiệu yếu”: Sử dụng các công cụ CRM để theo dõi hành vi của khách hàng. Tần suất sử dụng sản phẩm của họ có giảm không? Họ có ngừng mở email của bạn không? Đây là những tín hiệu sớm cho thấy họ có thể đang không hài lòng và sắp rời đi.
- Vẽ bản đồ các khoảnh khắc quan trọng (Moments of Truth): Xác định các điểm chạm quan trọng trong suốt vòng đời của khách hàng, từ lúc bắt đầu sử dụng sản phẩm (onboarding) cho đến lúc gia hạn hợp đồng. Đâu là những điểm có nguy cơ gây thất vọng cao nhất? Hãy tập trung nguồn lực để làm tốt nhất ở những điểm đó.
Bước 2: DEVELOP (Kiến tạo trải nghiệm vượt trội) – Hãy mang lại giá trị, không chỉ giải pháp
Khi đã thấu hiểu, hãy chủ động mang lại những giá trị mà khách hàng thậm chí còn chưa nghĩ tới. 86% người mua B2B sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
- Xây dựng một quy trình Onboarding hoàn hảo: 74% khách hàng cảm thấy thất vọng khi việc khởi đầu sử dụng một sản phẩm thiếu sự hướng dẫn đầy đủ. Hãy biến giai đoạn đầu tiên này thành một trải nghiệm “wow”, với sự hướng dẫn tận tình, tài liệu rõ ràng và một người quản lý tài khoản (account manager) chuyên biệt.
- Biến CSKH thành tư vấn chiến lược: Đội ngũ CSKH của bạn không chỉ biết về sản phẩm. Họ phải hiểu về ngành nghề và mục tiêu kinh doanh của khách hàng. Hãy đào tạo họ để có thể đưa ra những lời khuyên, những gợi ý giúp khách hàng sử dụng sản phẩm hiệu quả hơn để đạt được mục tiêu của họ.
- Cá nhân hóa ở mọi điểm chạm: 80% người mua B2B kỳ vọng một trải nghiệm được cá nhân hóa tương tự như B2C. Hãy nhớ ngày kỷ niệm hợp tác, gửi cho họ một bài báo thú vị về ngành của họ, hay đơn giản là một lời hỏi thăm chân thành. Hãy cho họ thấy họ là một đối tác quan trọng, không phải một mã số trong hệ thống.
Bước 3: DELIVER (Đo lường sự thành công) – Những con số biết nói
Làm sao để biết dịch vụ khách hàng của bạn có đang “sinh lời” không? Hãy đo lường những chỉ số thực sự quan trọng.
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate): Đây là chỉ số quan trọng nhất. Tỷ lệ này có tăng qua từng quý không?
- Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT & Net Promoter Score – NPS): Bạn có đang biến khách hàng thành những người quảng bá (promoters) cho thương hiệu của mình không?
- Giá trị bán thêm/bán chéo (Upsell/Cross-sell Value): Doanh thu đến từ khách hàng hiện tại có tăng không? Đây là bằng chứng rõ ràng nhất cho thấy họ tin tưởng và muốn gắn bó sâu sắc hơn với bạn.
- Tốc độ giải quyết vấn đề (Resolution Time): Khi có sự cố xảy ra, bạn mất bao lâu để giải quyết nó một cách triệt để?
Khi bạn bắt đầu theo dõi những con số này, bạn sẽ thấy dịch vụ khách hàng không còn là một khoản chi phí mơ hồ. Nó là một khoản đầu tư có thể đo lường được ROI một cách rõ ràng.
Khách hàng không mua sản phẩm, họ mua sự an tâm
Trong môi trường kinh doanh B2B đầy cạnh tranh của Việt Nam, nơi sản phẩm và giá cả ngày càng trở nên tương đồng, thứ duy nhất giúp bạn tạo ra sự khác biệt không thể san lấp chính là trải nghiệm và dịch vụ khách hàng.
Đó là thứ vô hình, nhưng lại quyết định tất cả. Nó quyết định liệu khách hàng có tiếp tục gia hạn hợp đồng, có sẵn sàng trả giá cao hơn, và có tự hào giới thiệu bạn cho những đối tác khác hay không.
Dịch vụ khách hàng B2B không phải là một bộ phận. Đó là một văn hóa. Một văn hóa bắt nguồn từ người lãnh đạo cao nhất, thấm nhuần trong từng nhân viên, và thể hiện qua từng hành động, dù là nhỏ nhất. Đó chính là cách bạn biến khách hàng từ những con số doanh thu thành những đối tác trọn đời, thành tài sản giá trị nhất của doanh nghiệp.
Bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn đang là một “trung tâm chi phí” hay một “trung tâm lợi nhuận”?
Nếu bạn muốn bắt đầu xây dựng một văn hóa dịch vụ khách hàng thực sự tạo ra tăng trưởng, hãy bắt đầu bằng một cuộc đối thoại. Hãy đặt lịch một phiên làm việc chiến lược miễn phí với đội ngũ chuyên gia của MondiaL. Chúng tôi ở đây để cùng bạn kiến tạo một lợi thế cạnh tranh bền vững.
