Tổng đài chăm sóc khách hàng là gì?
Tổng đài chăm sóc khách hàng (hay còn gọi là Call Center) là hệ thống điện thoại được sử dụng để tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng. Hệ thống này có thể được sử dụng để:
- Cung cấp thông tin: Hỗ trợ khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi,…
- Giải đáp thắc mắc: Hỗ trợ khách hàng giải đáp các vấn đề gặp phải khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
- Tiếp nhận phản hồi: Thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để cải thiện chất lượng.
- Xử lý khiếu nại: Hỗ trợ khách hàng giải quyết các khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ.
Tổng đài chăm sóc khách hàng có thể được triển khai theo nhiều cách khác nhau:
- Tổng đài truyền thống: Sử dụng hệ thống điện thoại analog hoặc ISDN.
- Tổng đài IP: Sử dụng giao thức Internet Protocol (IP) để truyền tải tín hiệu thoại.
- Tổng đài ảo: Sử dụng dịch vụ tổng đài được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông.
Lợi ích của việc sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng:
- Cải thiện chất lượng dịch vụ: Giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Tăng doanh thu: Giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng, tăng doanh thu bán hàng.
- Tăng cường uy tín thương hiệu: Giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín thương hiệu, tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Tổng đài chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong doanh nghiệp. Dưới đây là một số vai trò chính của Tổng đài chăm sóc khách hàng:
Tổng đài Chăm sóc khách hàng MB bank – Ngân hàng Quân Đội
- Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7
- Hotline : 1900 545426 – (84-24) 3767 4050 (quốc tế gọi về)
- Email cho chúng tôi mb247@mbbank.com.vn
Tổng đài Chăm sóc khách hàng Vietcombank – Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
Quý khách cần liên hệ trực tiếp Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank theo số hotline 1900545413
Tổng đài Chăm sóc khách hàng BIDV – Ngân hàng Đầu Tư
- Hotline dành riêng cho Khách hàng Doanh nghiệp : 1900 9248
- Hotline (+84) 2422200588 tiếp nhận các cuộc gọi của Khách hàng từ nước ngoài và Email bidv247@bidv.com.vn.
- Hotline 19009247 khách hàng cá nhân
Tổng đài Chăm sóc khách hàng Agribank – Ngân hàng Nông Nghiệp
Để được trực tiếp giải đáp mọi thắc mắc về dịch vụ mà Agribank cung cấp và được hướng dẫn xử lý các trường hợp phát sinh, quý khách vui lòng liên hệ Trung tâm Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Agribank
Tổng đài Chăm sóc khách hàng momo
- Liên hệ với số tổng đài MoMo: 1900.54 54 41 (Phí: 1.000đ/phút)
- Gửi yêu cầu đến email hotro@momo.vn.
Tổng đài Chăm sóc khách hàng Sacombank
- Sacombank chính thức đưa vào phục vụ thêm số Hotline mới 1800 5858 88 bên cạnh hai số Hotline đang áp dụng là 1900 5555 88 (dành cho tất cả khách hàng) và 1800 5858 23 (chỉ dành cho khách hàng VIP).
- Bên cạnh đó, Hotline 1900 5555 88 đang hoạt động cũng sẽ chấm dứt phục vụ vào ngày 01/5/2023 nhằm chuyển tất cả cuộc gọi của khách hàng về Hotline 1800 5858 88.
Tổng đài Chăm sóc khách hàng Techcombank
- Khách hàng cá nhân: Trong nước: 1800 588 822 / Quốc tế: +84 24 3944 6699
- Email: call_center@techcombank.com.vn
- Khách hàng doanh nghiệp: Trong nước: 1800 6556 / Quốc tế: +84 24 7303 6556
- Email: hotrodoanhnghiep@techcombank.com.vn
Tổng đài Chăm sóc khách hàng VIB – Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng
- Tổng đài chung 24/7: 1800 8180
- Tổng đài dịch vụ thẻ: 1800 8195
- Tổng đài hỗ trợ quốc tế: +84 2462 585 858
- Email Dịch vụ khách hàng: dvkh247@vib.com.vn
Tổng đài Chăm sóc khách hàng ACB – Ngân hàng Á Châu
- 1900545486
- 028388 247247
Tổng đài Chăm sóc khách hàng Vietbank
- Hotline: 1800 1122
- Email: cskh@vietbank.com.vn
Tổng đài Chăm sóc khách hàng Vietinbank
- Trong nước: 1900 558 868
- Quốc tế: +84 24 3941 8868
- Khách hàng ưu tiên: 1800 558 866
- Khách hàng doanh nghiệp: 1900 558 886
- Email: Contact@vietinbank.vn
- Cổng thông tin dịch vụ khách hàng: https://contact.vietinbank.vn/
Tổng đài Chăm sóc khách hàng Việt Á bank
Quý khách có thể gọi cho chúng tôi theo số điện thoại:
- 1900 555 590
- 02836 222 590
- Quý khách có thể gửi thư cho chúng tôi đến địa chỉ sau: contactcenter@vietabank.com.vn
Tổng đài Chăm sóc khách hàng Bảo Việt bank – Ngân hàng Bảo Việt
- Hotline: 1900 55 88 48
- Email: callcenter@baovietbank.vn
Tổng đài Chăm sóc khách hàng Bắc Á bank
Số tổng đài 1800 588 828 hỗ trợ khách hàng 24/24
Tổng đài Chăm sóc khách hàng NCB bank
Quý Khách vui lòng liên hệ tổng đài chăm sóc Khách hàng của NCB theo số hotline
- 028.38216216
- 18006166
Tổng đài Chăm sóc khách hàng CB bank
Hệ thống Số điện thoại tổng đài /hotline CBBank:
- Tổng đài/Hotline CBBank là: 1900 1816 hỗ trợ CSKH 24/7 kể cả ngày thứ 7, CN, lễ, tết
- Cước phí cuộc gọi được tính là: 1.000đ/phút.
Tổng đài Chăm sóc khách hàng BVbank (Ngân hàng Bản Việt)
- Tổng đài Dịch vụ Khách hàng 24/7
1900 555 596
1800 555 599
- Hỗ trợ quốc tế 24/7
+84 28 3943 6868
Tổng đài Chăm sóc khách hàng PVcombank
- Hotline: 1900 5555 92
Tổng đài Chăm sóc khách hàng TPbank
- 19006036 (1000 VNĐ/phút)
- 1900 585885 ( 2000 VNĐ/phút)
- +84 2437 683683 ( khi thực hiện cuộc gọi từ quốc tế về Việt Nam)
Chăm sóc khách hàng Nam Á Bank (Ngân hàng Nam Á)
Hệ thống tổng đài tự động 24/7 thông qua số
- 1900 6679
- 08.7306 6679
sẽ giúp Quý khách hàng truy vấn tức thì thông tin về lãi suất, tỷ giá ngoại tệ và hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ Ebanking, thẻ Nam A Card…
Chăm sóc khách hàng HD bank
- Tổng đài CSKH: 1900 6060 (24/7)
- Liên hệ từ nước ngoài (+84)028 3936 5555
- Email: info@hdbank.com.vn
Chăm sóc khách hàng SHB ( ngân hàng SHB)
- Để biết thêm thông tin chi tiết, Quý Khách vui lòng liên hệ Trung tâm CSKH 24/7: *6688
Chăm sóc khách hàng SaigonBank
- Tổng đài CSKH(24/7) : 1900 5555 11
Chăm sóc khách hàng PGBank
- HOTLINE : 1900 555 574. – +84(24) 62 555 999
- dvkh@pgbank.com.vn
- https://www.pgbank.com.vn
Chăm sóc khách hàng AB bank ( An Bình Bank)
- Website: www.abbank.vn
- Email: dichvukhachhang@abbank.vn
- Hotline:1800.1159 hoặc 028.38365.365
Chăm sóc khách hàng Đông Á bank
Với đội ngũ tổng đài viên được đào tạo chuyên nghiệp cùng hệ thống tổng đài hiện đại, chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ Quý khách với mong muốn giúp Quý khách tiếp cận dễ dàng nhất với các sản phẩm dịch vụ của DongA Bank.
Các kênh giao tiếp:
- Hotline 1900545464 / (028) 3995 9001/ (028) 3995 9031 (hoạt động 24/7)
- Email: 1900545464@dongabank.com.vn (email của Quý khách sẽ được phản hồi trong vòng 16h làm việc)
Chăm sóc khách hàng Seabank – Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
- Số điện thoại: 024 3944 8688
- Fax: 024 3944 8689
- KH cá nhân: 1900 555 587 (nhánh 1)
- KH doanh nghiệp: 1900 555 587 (nhánh 2)
- KH ưu tiên: 1800 55 88 99
Chăm sóc khách hàng Kiên Long bank – Ngân hàng TMCP Kiên Long (KienlongBank)
- Điện thoại: (0297) 3869 950 hoặc (028) 3933 3393
- Hotline gọi trong lãnh thổ Việt Nam: 1900 6929
- Hotline gọi từ nước ngoài về Việt Nam: (+84) 287309 6929
- Email: kienlong@kienlongbank.com hoặc chamsockhachhang@kienlongbank.com
Chăm sóc khách hàng OCB – Ngân hàng Phương Đông
- Hotline (VN): 1800 6678 Miễn phí cuộc gọi 24/7
- Hotline (Quốc tế): (84) 28 7305 6678
- Email: dvkh@ocb.com.vn
Chăm sóc khách hàng LP bank – Ngân hàng Liên Việt Post Bank
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
- Địa chỉ: LPB Tower, số 210 Trần Quang Khải, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội
- Số Điện thoại: 024 62 668 668
- Số Điện thoại Hotline: 1800 577 758
- Email: dichvukhachhang@lpbank.com.vn
Chăm sóc khách hàng HSBC
Quý khách có thể gửi thư điện tử đến chúng tôi:
Khách hàng cá nhân: direct@hsbc.com.vn
Khách hàng Premier: hsbcpremiervn@hsbc.com.vn
Quý khách có thể gọi đến Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của chúng tôi theo các số điện thoại dưới đây:
- Khách hàng Cá Nhân
(84 28) 37 247 247 (miền Nam)
(84 24) 62 707 707 (miền Bắc) - Chủ thẻ tín dụng Platinum (24/7): (84 28) 37 247 248
- Khách hàng Premier (24/7): (84 28) 37 247 666
Chăm sóc khách hàng Citibank
Tổng đài tự động CitiPhone hỗ trợ Quý khách kiểm tra thông tin tài khoản và thực hiện những dịch vụ hỗ trợ tự động nhanh nhất. Chúng tôi hoạt động 24/7 hỗ trợ riêng cho trường hợp khẩn cấp: báo mất thẻ hoặc phát sinh giao dịch gian lận… Nếu Quý khách cần truy vấn những thông tin khác, nhân viên tổng đài Citiphone sẵn sàng hỗ trợ Quý khách từ 6:30 sáng đến 10:30 tối hằng ngày.
Để thuận tiện hơn, Quý khách vui lòng chuẩn bị sẵn thông tin về tài khoản và sử dụng số điện thoại đã đăng ký để gọi cho chúng tôi.
Vui lòng nhấn vào đây để xem hướng dẫn sử dụng hệ thống tổng đài tự động.
Không cần phải gọi CitiPhone.
- Tổng đài CitiPhone: (84 28) 3521 1111
- Tổng đài liên hệ khi Quý khách đang ở nước ngoài: (84 28) 3521 1118
- Đường dây nóng dành riêng cho khách hàng Citigold: (84 28) 3521 1088
- Nếu Quý khách có thắc mắc liên quan đến các tài khoản cá nhân không được chuyển giao qua UOB Việt Nam mà chúng tôi đã thông báo đến Quý khách, vui lòng gửi email đến retailservicesvn@citi.com
Chăm sóc khách hàng Shinhan bank
Khách hàng cá nhân
- KHÁCH HÀNG CHUẨN: 1900 1577
- KHÁCH HÀNG PWM: 1800 5999 26
- HỖ TRỢ QUỐC TẾ: +84 28 3866 8830
Chăm sóc khách hàng Eximbank
Hotline: 1900 6655
Chăm sóc khách hàng Ocean bank
Quý khách liên hệ với Trung tâm dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Đại Dương:
- Hotline: 1800 588 815
- Email: support@oceanbank.vn.
Chăm sóc khách hàng Standard Chartered
Gọi cho chúng tôi
- KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: +84 28 7300 0730 / +84 24 7300 0730 (Dịch vụ 24/7)
- KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN: 1900 6999 (Dịch vụ 24/7)
Vui lòng gọi +84 28 7300 0787 nếu Quý khách ở nước ngoài - KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ: +84 28 7300 0707 / +84 24 7300 0300 (8:30 – 17:30)
- KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP & ĐỊNH CHẾ TÀI CHÍNH
Hà Nội
+84 24 3936 8222 | +84 24 3936 8190 (8:30 – 17:30)
Hồ Chí Minh
+84 28 3910 6116 | +84 28 3910 9499 (8:30 – 17:30)
Chăm sóc khách hàng Woori bank
Trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Hotline: 1800 6003 (miễn cước cuộc gọi)
- Email: ccenter@woori.com.vn
Vai trò của Tổng đài chăm sóc khách hàng
Tổng đài chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong doanh nghiệp. Dưới đây là một số vai trò chính của Tổng đài chăm sóc khách hàng:
- Tiếp nhận cuộc gọi và giải quyết thắc mắc của khách hàng: Tổng đài chăm sóc khách hàng là đầu mối liên lạc chính giữa doanh nghiệp và khách hàng. Họ trả lời cuộc gọi một cách chuyên nghiệp, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
- Xử lý đơn hàng và khiếu nại: Tổng đài chăm sóc khách hàng phụ trách nhận hoặc hủy các đơn đặt hàng và thu thập thông tin chi tiết về khiếu nại của khách hàng.
- Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Tổng đài chăm sóc khách hàng xây dựng kế hoạch thăm hỏi để liên lạc với các khách hàng thân thiết, VIP nhằm duy trì mối quan hệ.
- Hỗ trợ hoạt động marketing: Tổng đài chăm sóc khách hàng cũng tham gia vào việc thiết lập các chiến lược quảng cáo, chương trình khuyến mãi, sự kiện truyền thông, cùng với bộ phận Marketing.
- Ghi chép và lưu giữ thông tin khách hàng: Tổng đài chăm sóc khách hàng lưu giữ hồ sơ về các giao dịch của khách hàng; ghi chép chi tiết về các khiếu nại, thắc mắc và nhận xét của khách hàng
Những hoạt động này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng là tăng doanh thu
Một số sai lầm thường gặp khi xây dựng nhân sự chăm sóc khách hàng:
- Thiếu sự thấu hiểu trong nhu cầu của khách hàng: Nếu doanh nghiệp không hiểu được những nhu cầu hay vấn đề của khách hàng, thì doanh nghiệp xem như thất bại trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời
- Không đánh giá hiệu suất của tổng đài viên hay tư vấn viên: Nếu muốn cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, doanh nghiệp phải luôn đánh giá lại hiệu suất của các tổng đài viên hay tư vấn viên
- Không xây dựng kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời sẽ tạo ra những khách hàng trung thành với doanh nghiệp
- Chỉ Xây Dựng Kịch Bản Cho Một Đối Tượng Khách Hàng
- Không Nắm Rõ Sản Phẩm/Dịch Vụ Khi Tư Vấn
- Sử Dụng Câu Từ Thừa, Không Đúng Trường Hợp
- Đổ lỗi, viện cớ
- Chăm sóc khách hàng hời hợt, không nhiệt tình
- Áp Dụng Các Chính Sách Quá Cứng Nhắc
Tránh những sai lầm này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả
Dưới đây là gợi ý quy trình chăm sóc khách hàng qua tổng đài được đề xuất:
- Nhấc máy và gửi lời chào đến khách hàng: Lời chào dành cho khách hàng vô cùng quan trọng vì nó tạo nên ấn tượng ban đầu cho cuộc gọi
- Xác nhận thông tin khách hàng: Trước khi bước vào tìm hiểu vấn đề của khách hàng, bạn cần biết khách hàng của mình là ai để xưng hô
- Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng: Khách hàng có một vấn đề và họ muốn tìm kiếm sự giúp đỡ từ phía bạn để khắc phục nó
- Đưa ra giải pháp cho khách hàng lựa chọn: Sau khi chẩn đoán chính xác vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn cần thông báo cho họ biết vấn đề là gì và dự định khắc phục nó như thế nào.
- Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng (nếu có): Nếu nhân viên của bạn có thể giúp giải quyết vấn đề của khách hàng thông qua điện thoại, hãy để họ làm điều đó.
- Nói lời tạm biệt khách hàng: Kết thúc cuộc gọi một cách thân thiện và chuyên nghiệp.
- Theo dõi, kiểm tra và tái đánh giá: Đánh giá lại hiệu suất và quy trình để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quy trình này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng là tăng doanh thu
Việc đầu tư vào tổng đài chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:
- Thu hút và tăng lượng khách hàng: Khách hàng sẽ làm gì khi khó có thể liên hệ với doanh nghiệp? Khả năng rất cao họ sẽ khó chịu và lựa chọn một nơi cung cấp dịch vụ khác1.
- Gây dựng lòng tin ở khách hàng: Chi phí trung bình để thu hút một khách hàng mới đắt gấp 7 lần khi bám vào khách hàng cũ.
- Tăng tiếp thị giới thiệu doanh nghiệp: Tiếp thị giới thiệu là phương pháp quảng bá sản phẩm, dịch vụ thông qua truyền miệng.
- Giảm tải công việc cho bộ phận tiếp nhận khách hàng: Khách hàng có thể tự kết nối với nhân viên phụ trách hoặc bộ phận cần gặp nhanh hơn.
- Tăng lòng trung thành của khách hàng: Tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho sản phẩm của doanh nghiệp.
- Tăng cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm của doanh nghiệp bạn: Tăng danh tiếng tích cực về doanh nghiệp của bạn.
- Hiệu quả ưu việt cho quản lý trong doanh nghiệp: Giúp dịch vụ hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp chuyên nghiệp hơn.
- Tiết kiệm chi phí vận hành: Tối ưu số lượng nhân sự trực tổng đài.
Những lợi ích này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng là tăng doanh thu.
