Trong suốt 16 năm làm việc tại Mondial, tôi đã chứng kiến sự trỗi dậy mạnh mẽ của ngành công nghiệp làm đẹp và chăm sóc sức khỏe. Rất nhiều anh chị chủ spa tìm đến chúng tôi với một niềm đam mê cháy bỏng, với đôi tay lành nghề và một cơ sở vật chất được đầu tư rất chỉn chu.
Và hầu hết đều mang trong mình một ngộ nhận, một niềm tin rất phổ biến: “Chỉ cần mình có tay nghề giỏi, máy móc hiện đại và một không gian spa thật đẹp, thì khách hàng sẽ tự động kéo đến.”
Có phải anh chị cũng từng nghĩ như vậy không?
Niềm tin đó không sai, nhưng nó chỉ là 50% của một phương trình thành công. Tôi đã thấy những spa rất đẹp, rất “xịn” nhưng lại vắng hoe. Tôi cũng đã nghe không ít khách hàng phàn nàn rằng họ sẽ không bao giờ quay lại một nơi dù kỹ thuật viên ở đó rất giỏi. Tại sao vậy?
Bởi vì, khách hàng đến spa không chỉ để mua một liệu trình trị mụn hay một buổi massage. Họ đến để mua một TRẢI NGHIỆM, mua một CẢM GIÁC, mua một LỐI THOÁT khỏi những căng thẳng, mệt mỏi của cuộc sống. Ngộ nhận “chỉ cần dịch vụ tốt là đủ” chính là sai lầm nền tảng đang khiến rất nhiều spa tâm huyết phải chật vật trong cuộc chiến giành giật khách hàng.
Marketing cho ngành spa không phải là chạy quảng cáo giảm giá. Đó là nghệ thuật kiến tạo và truyền thông một trải nghiệm hoàn hảo, chạm đến cả 5 giác quan và chinh phục trái tim của khách hàng.
Hôm nay, từ góc nhìn của một người làm chiến lược thương hiệu thực chiến, hãy cùng tôi “bắt bệnh” những sai lầm đang khiến các spa “đốt tiền” vào marketing mà không hiệu quả, và tìm ra lời giải để thương hiệu của anh chị thực sự trở thành một “ốc đảo” mà khách hàng luôn khao khát tìm về.
Sai lầm về “LINH HỒN” THƯƠNG HIỆU – Spa của bạn có “gu” riêng hay chỉ là một “tiệm làm đẹp” vô danh?
Đây là những sai lầm về định vị, quyết định việc spa của bạn có một bản sắc riêng hay chỉ là một bản sao mờ nhạt.
Anh chị đang kinh doanh một “cửa hàng tạp hóa” về dịch vụ làm đẹp?
Rất nhiều spa có một menu dịch vụ dài dằng dặc: từ gội đầu dưỡng sinh, massage body, triệt lông, tắm trắng, trị mụn, cho đến phun xăm… Họ sợ bỏ lỡ bất kỳ nhu cầu nào của khách hàng.
Hệ quả: Việc “ôm đồm” mọi thứ khiến spa của bạn không có một thế mạnh cốt lõi. Khách hàng không thể nhớ đến bạn vì một lý do đặc biệt nào cả. Anh chị không thể là chuyên gia trong mọi lĩnh vực.
Góc nhìn cá nhân: Hãy chọn cho mình một con đường. Hãy trở thành “chuyên gia trị liệu da mụn chuẩn y khoa”, hay một “thiên đường thư giãn với các liệu pháp massage từ Bali”. Khi anh chị có một định vị sắc bén, mọi thứ từ không gian, sản phẩm cho đến truyền thông sẽ trở nên nhất quán và thu hút đúng tệp khách hàng sẵn sàng chi trả cho chuyên môn của bạn.
Thương hiệu của bạn có đang “nói” một câu chuyện đủ hấp dẫn không?
Tại Mondial, chúng tôi tin rằng mỗi thương hiệu thành công đều phải là một “Thương hiệu Biết Nói”. Nó không chỉ là cái tên hay logo. Nó là một câu chuyện, một phong cách, một cảm xúc.
- Tên gọi: Tên spa của bạn có gợi lên sự thư giãn, sang trọng không?
- Không gian: Có được thiết kế theo một chủ đề (concept) rõ ràng không? (Zen Nhật Bản, Nhiệt đới Bali, Tối giản Hiện đại…)
- Logo, màu sắc: Có toát lên được “gu” và định vị của bạn không?
Một thương hiệu không có câu chuyện cũng giống như một cơ thể không có linh hồn. Nó có thể đẹp, nhưng vô cảm và không thể tạo ra sự kết nối sâu sắc.
Sai lầm trong TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG – “Khoảnh khắc sự thật” đang nâng niu hay đang xua đuổi khách hàng?
Một nghiên cứu của Walker dự báo rằng, trải nghiệm khách hàng đã vượt qua giá cả và sản phẩm để trở thành yếu tố khác biệt hóa thương hiệu quan trọng nhất. Mọi nỗ lực marketing của bạn có thể “bốc hơi” chỉ vì một trải nghiệm tồi tệ.
Quy trình tư vấn của bạn đang “chốt sale” hay đang “thấu hiểu”?
Đây là điều khiến khách hàng sợ hãi nhất khi đến một spa lạ: bị “ép” mua các gói liệu trình đắt tiền. Nhân viên tư vấn được đào tạo để nói về các chương trình khuyến mãi, các gói dịch vụ trước cả khi thực sự lắng nghe vấn đề của khách hàng.
Một quy trình tư vấn chuyên nghiệp phải bắt đầu bằng sự lắng nghe và thấu hiểu. Hãy hỏi về làn da, về thói quen sinh hoạt, về những lo lắng của họ. Hãy cho họ cảm giác bạn là một chuyên gia đang muốn giúp họ, chứ không phải một người bán hàng đang cố gắng đạt KPI.
Anh chị có đang bỏ quên 4 giác quan còn lại của khách hàng không?
Một liệu trình tốt sẽ tác động vào xúc giác. Nhưng một trải nghiệm spa đẳng cấp phải chinh phục cả 5 giác quan:
- Thị giác: Không gian có sạch sẽ, tinh tế, ánh sáng có dịu nhẹ không?
- Thính giác: Âm nhạc có du dương, thư giãn không? Hay là tiếng nhân viên nói chuyện ồn ào ngoài cửa?
- Khứu giác: Mùi hương tinh dầu có thoang thoảng, dễ chịu không? Hay là mùi ẩm mốc, mùi hóa chất?
- Vị giác: Sau liệu trình, có một tách trà thảo mộc ấm nóng và một chút mứt nhỏ không?
Những chi tiết “vô hình” này lại tạo nên một cảm xúc “hữu hình” mãnh liệt, quyết định việc khách hàng có cảm thấy “wow” và muốn quay trở lại hay không.
Sai lầm về MARKETING & GIỮ CHÂN – Đang “săn bắn” một lần hay đang “nuôi trồng” một mối quan hệ?
Thu hút được khách hàng mới đã khó, giữ chân họ còn khó hơn và quan trọng hơn gấp bội.
“Hãy làm những gì bạn làm tốt đến mức khách hàng muốn quay lại xem một lần nữa và dẫn theo cả bạn bè của họ.” – Walt Disney.
Căn bệnh “nghiện” khuyến mãi: Liều thuốc độc cho giá trị thương hiệu?
Để cạnh tranh, rất nhiều spa liên tục chạy các chương trình giảm giá sốc, mua voucher giá rẻ… Điều này có thể giúp lấp đầy các giường trống trước mắt, nhưng về lâu dài, nó sẽ:
- Thu hút sai khách hàng: Những người chỉ trung thành với giá rẻ.
- Hạ thấp giá trị thương hiệu: Khách hàng sẽ mặc định spa của bạn là một spa “giá rẻ”.
- Bào mòn lợi nhuận: Khiến bạn không có đủ ngân sách để tái đầu tư vào chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên.
“Có khách mới, quên khách cũ” – Sai lầm lãng phí nhất?
Chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn gấp 5 đến 7 lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Vậy mà, rất nhiều spa không có bất kỳ hệ thống nào để chăm sóc khách hàng sau khi họ đã sử dụng dịch vụ.
Anh chị có đang:
- Lưu lại thông tin và lịch sử liệu trình của khách không?
- Gửi một tin nhắn Zalo hỏi thăm sau vài ngày không?
- Nhắc họ lịch bảo dưỡng da định kỳ không?
- Có chương trình khách hàng thân thiết hay ưu đãi cho ngày sinh nhật không?
Một khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu bền vững. Họ chính là những “người bán hàng” hiệu quả nhất, mang lại cho bạn những khách hàng mới chất lượng thông qua lời giới thiệu.
Lời kết: Lý do Mondial tồn tại và thành công trong 16 năm qua
Vậy, đâu là con đường đúng đắn để một spa không chỉ đẹp, không chỉ có dịch vụ tốt, mà còn kinh doanh thành công và có một vị thế vững chắc trong lòng khách hàng?
Câu trả lời nằm ở việc xây dựng một THƯƠNG HIỆU có trải nghiệm nhất quán, nơi mọi điểm chạm đều được chăm chút một cách tinh tế và cùng kể một câu chuyện hấp dẫn.
Và đây cũng chính là câu trả lời cho câu hỏi: “Lý do lớn nhất khách hàng hài lòng và chọn Mondial trong 16 năm qua là gì?”
Bởi vì, tại Mondial, chúng tôi không chỉ thiết kế một cái logo hay một cuốn menu dịch vụ. Chúng tôi không bắt đầu bằng câu hỏi “Chị muốn thiết kế nó trông ra sao?”. Chúng tôi bắt đầu bằng những câu hỏi chiến lược: “Thương hiệu spa của chị cần ‘NÓI’ điều gì để khách hàng cảm nhận được sự thư giãn và đẳng cấp ngay từ khi họ còn chưa bước vào? Làm thế nào để cuốn menu này không chỉ liệt kê dịch vụ, mà phải là một công cụ dẫn dắt và bán hàng thông minh?”.
Mondial đưa tư duy thương hiệu và marketing vào triển khai thiết kế để dự án thành công dài hạn.
Thành công của chúng tôi trong 16 năm qua được xây dựng trên sự thấu hiểu rằng, với các ngành dịch vụ trải nghiệm như spa, thiết kế chính là công cụ để biến những cảm xúc “vô hình” (như sự thư giãn, sang trọng, tận tâm) thành những ấn tượng “hữu hình” và đầy thuyết phục. Khi một bộ nhận diện thương hiệu chúng tôi kiến tạo giúp một spa thu hút đúng tệp khách hàng cao cấp, hay khi một chiến lược truyền thông hình ảnh chúng tôi tư vấn giúp họ tăng gấp đôi lượng đặt lịch, đó chính là sự hài lòng lớn nhất.
Nếu anh chị có một “trái tim” đầy đam mê với nghề làm đẹp, hãy để chúng tôi giúp anh chị kiến tạo nên một “gương mặt” và một “tiếng nói” thương hiệu xứng tầm, đủ sức mạnh để chinh phục những khách hàng tinh tế nhất.
