Trong suốt 16 năm làm việc tại Mondial, tôi đã được nghe rất nhiều câu chuyện khởi nghiệp. Có một nhóm các anh chị chủ doanh nghiệp mà tôi luôn dành sự trân trọng đặc biệt, đó là những người đi lên từ chính đôi tay và tay nghề của mình trong ngành dịch vụ kỹ thuật, đặc biệt là ngành điện lạnh.
Các anh chị có một niềm tin rất thật, một ngộ nhận phổ biến đã tồn tại từ rất lâu: “Chỉ cần mình có tay nghề giỏi, sửa được những ‘pan’ bệnh khó nhất, rồi đi dán số điện thoại khắp các cột điện, khu phố là sẽ có khách gọi.”
Có phải anh chị cũng từng nghĩ như vậy không?
Niềm tin vào tay nghề là hoàn toàn đúng đắn. Nó là “trái tim” của dịch vụ. Nhưng, hãy cùng tôi hình dung một kịch bản rất đời thường. Giữa trưa hè tháng 6 nóng như đổ lửa, chiếc máy lạnh trong phòng ngủ của một gia đình bỗng dưng “chết”. Đứa con nhỏ thì quấy khóc vì nóng. Người mẹ sẽ làm gì? Liệu chị ấy có chạy ra ngoài đường để tìm một số điện thoại trên cột điện không? Không! Chị ấy sẽ rút điện thoại, lên Google và tìm kiếm: “sửa máy lạnh uy tín gần đây” hoặc “vệ sinh máy lạnh quận Tân Bình 24/7”.
Và trong khoảnh khắc “dầu sôi lửa bỏng” đó, nếu tên công ty của anh chị không xuất hiện, hoặc xuất hiện nhưng trông thiếu chuyên nghiệp, thiếu tin cậy, thì dù tay nghề của anh chị có giỏi đến mấy, cơ hội cũng đã rơi vào tay đối thủ.
Ngành điện lạnh là một ngành có “khủng hoảng niềm tin” rất lớn. Khách hàng sợ bị “vẽ bệnh”, sợ bị “chém giá”, sợ thợ làm việc cẩu thả. Vì vậy, marketing cho ngành này không phải là quảng cáo rầm rộ. Marketing ở đây là cả một quá trình xây dựng và chứng minh UY TÍN.
Hôm nay, từ góc nhìn của một người làm chiến lược thương hiệu thực chiến, hãy cùng tôi “bắt bệnh” những sai lầm đang khiến các đội thợ giỏi phải chật vật, và tìm ra lời giải để thương hiệu của anh chị thực sự “cất tiếng nói” của một chuyên gia đáng tin cậy.
Sai Lầm về “BỘ MẶT” & SỰ HIỆN DIỆN – Khi khách cần gấp, liệu họ có TÌM THẤY và TIN TƯỞNG bạn không?
Đây là những sai lầm khiến khách hàng lướt qua bạn hoặc gọi điện cho bạn với tâm thế đầy phòng thủ.
Anh chị đang “vô hình” trên bản đồ số vào đúng mùa cao điểm?
“Mùa nóng” là mùa gặt của ngành điện lạnh. Nhu cầu tăng đột biến. Theo thống kê của Google, các lượt tìm kiếm có chứa cụm từ “gần đây” (near me) đã tăng hơn 500% trong những năm qua. Khách hàng đang tìm kiếm giải pháp ngay lập tức ở khu vực của họ.
Sai lầm: Không có một trang Google Business Profile (Google Doanh nghiệp của tôi). Hoặc không có một website đơn giản được tối ưu theo địa phương. Điều này đồng nghĩa với việc anh chị đang tự nguyện nhường toàn bộ “mâm cỗ” khách hàng tiềm năng nhất cho đối thủ.
Hình ảnh thương hiệu của bạn đang củng cố hay phá vỡ định kiến của khách hàng?
Khách hàng thường có định kiến về hình ảnh người thợ sửa chữa lôi thôi, không chuyên nghiệp. Anh chị có đang vô tình làm cho định kiến đó trở nên đúng không?
- Bộ đồng phục: Nhân viên của bạn có mặc đồng phục sạch sẽ, in logo rõ ràng không? Hay mỗi người một kiểu áo?
- Dụng cụ & Xe cộ: Thùng đồ nghề có chuyên nghiệp không? Chiếc xe máy dùng để đi làm có được dán decal thương hiệu một cách chỉn chu không?
Góc nhìn cá nhân: Tại Mondial, chúng tôi tin vào sức mạnh của “Thiết kế Biết Nói”. Mọi thứ khách hàng nhìn thấy đều đang “nói” về thương hiệu của bạn. Một bộ đồng phục gọn gàng “nói” về sự chuyên nghiệp. Một thùng đồ nghề ngăn nắp “nói” về sự tỉ mỉ. Đừng coi thường những chi tiết nhỏ này, chúng là những “lời chào” thầm lặng nhưng đầy sức mạnh trước cả khi người thợ của bạn cất lời.
Sai lầm trong TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ – “Vết dầu loang” nào đang làm khách hàng một đi không trở lại?
Đây là giai đoạn thực thi, nơi uy tín được xây dựng hoặc phá hủy chỉ trong chốc lát.
Quy trình báo giá của bạn đang tạo ra sự an tâm hay gieo rắc sự nghi ngờ?
Đây là điểm nhức nhối nhất của ngành. Nỗi sợ bị “vẽ bệnh”, “thét giá” luôn thường trực.
- Sai lầm kinh điển: Không báo giá chi tiết trước khi làm. Sửa xong rồi báo một con số “trên trời”. Tự ý thay linh kiện rồi cộng tiền mà không có sự đồng ý của khách.
- Quy trình vàng 3 bước: Hãy luôn tuân thủ: (1) Kiểm tra, “bắt bệnh” và giải thích rõ ràng cho khách hàng -> (2) Lập báo giá chi tiết (tiền công bao nhiêu, tiền vật tư gì, giá bao nhiêu) và chỉ làm khi khách đã chốt -> (3) Nghiệm thu, bàn giao và đưa lại linh kiện cũ đã thay. Sự minh bạch này chính là viên thuốc giải cho “khủng hoảng niềm tin” của ngành.
Anh chị đang sửa một cái máy lạnh hay đang phục vụ một con người?
“Khách hàng không quan tâm bạn biết bao nhiêu cho đến khi họ biết bạn quan tâm bao nhiêu.” – Damon Richards, chuyên gia về dịch vụ khách hàng.
Tay nghề của bạn có thể sửa được cái máy lạnh, nhưng thái độ của bạn mới là thứ chinh phục được chủ nhà.
- Giao tiếp: Người thợ của bạn có chào hỏi lễ phép không? Có giải thích vấn đề một cách kiên nhẫn, dễ hiểu không?
- Sự chuyên nghiệp tại nhà: Có trải tấm lót để tránh làm bẩn nhà khách không? Có dọn dẹp sạch sẽ sau khi làm xong không?
Những hành động nhỏ này thể hiện sự tôn trọng và tạo ra một trải nghiệm dịch vụ vượt trội, khiến khách hàng không chỉ hài lòng mà còn sẵn sàng giới thiệu bạn cho người khác.
Sai lầm về “MỎ VÀNG” BỊ BỎ QUÊN – “Sửa xong là xong”, có phải là tư duy đúng?
Kiếm được một khách hàng mới rất tốn kém. Nhưng giữ chân họ và khiến họ chi tiêu nhiều hơn lại là một “mỏ vàng” mà nhiều người đang bỏ lỡ.
Anh chị có đang tự tay vứt đi nguồn doanh thu đều đặn nhất của mình không?
Máy lạnh, máy giặt, tủ lạnh… đều cần được bảo trì, vệ sinh định kỳ. Đây là nguồn doanh thu ổn định, có thể dự đoán trước và giúp anh chị có việc làm đều đặn ngay cả trong mùa thấp điểm.
Sai lầm: “Sửa xong là mất hút”. Không có bất kỳ hệ thống nào để ghi lại thông tin khách hàng và lịch sử sửa chữa. Do đó, không thể chủ động gọi điện hay nhắn tin nhắc nhở khách hàng: “Anh/chị ơi, đã 6 tháng rồi, máy lạnh nhà mình cần được vệ sinh để đảm bảo hoạt động tốt và tiết kiệm điện nhé.”
Lời kết: Lý do Mondial tồn tại và thành công trong 16 năm qua
Vậy, đâu là con đường để một công ty dịch vụ điện lạnh từ một đội “thợ giỏi” trở thành một “doanh nghiệp vững mạnh”?
Câu trả lời nằm ở việc chuyển đổi tư duy. Ngừng chỉ bán “dịch vụ sửa chữa”. Hãy bắt đầu xây dựng một THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ ĐÁNG TIN CẬY, nơi mà tay nghề giỏi được khoác lên một “bộ áo” chuyên nghiệp và một quy trình phục vụ tận tâm.
Và đây cũng chính là câu trả lời cho câu hỏi: “Lý do lớn nhất khách hàng hài lòng và chọn Mondial trong 16 năm qua là gì?”
Bởi vì, tại Mondial, chúng tôi không chỉ thiết kế một cái logo hay một bộ đồng phục. Chúng tôi không bắt đầu bằng câu hỏi “Anh muốn thiết kế nó trông ra sao?”. Chúng tôi bắt đầu bằng những câu hỏi chiến lược: “Thương hiệu của anh cần ‘NÓI’ điều gì để một chủ nhà khó tính cảm thấy an tâm ngay từ cuộc gọi đầu tiên? Làm thế nào để bộ nhận diện này không chỉ là hình ảnh, mà phải là một lời cam kết về sự chuyên nghiệp và uy tín?”.
Mondial đưa tư duy thương hiệu và marketing vào triển khai thiết kế để dự án thành công dài hạn.
Thành công của chúng tôi trong 16 năm qua được xây dựng trên sự thấu hiểu rằng, với các ngành dịch vụ kỹ thuật, thiết kế chính là công cụ để biến giá trị “vô hình” (như tay nghề, sự tận tâm) thành những ấn tượng “hữu hình” và đầy thuyết phục. Khi một bộ nhận diện thương hiệu chúng tôi kiến tạo giúp một công ty điện lạnh có thêm nhiều hợp đồng bảo trì cho các tòa nhà văn phòng, hay khi một website chúng tôi xây dựng giúp họ đứng đầu kết quả tìm kiếm mỗi khi mùa nóng đến, đó chính là sự hài lòng lớn nhất.
Nếu anh chị có một “đôi tay vàng” với tay nghề chắc cú, hãy để chúng tôi giúp anh chị kiến tạo nên một “bộ mặt” và một “tiếng nói” thương hiệu xứng tầm, đủ sức mạnh để chinh phục niềm tin của mọi khách hàng.
