Trong suốt 16 năm làm việc tại Mondial, tôi đã được nghe rất nhiều câu chuyện khởi nghiệp. Nhưng có lẽ, câu chuyện của các anh chủ trong ngành dịch vụ kỹ thuật, đặc biệt là sửa chữa ô tô, luôn có một nét rất riêng. Các anh thường bắt đầu với tay nghề cực giỏi, một vài mối quan hệ thân tín và một niềm tin sắt đá: “Chỉ cần mình làm giỏi, sửa được những ca khó nhất, thì khách hàng sẽ tự tìm đến. Marketing là cái gì đó xa vời, không cần thiết.”
Có phải anh chị cũng bắt đầu với niềm tin như vậy không?
Đó là một niềm tin đáng trân trọng, được xây dựng từ sự tự tin vào năng lực cốt lõi. Nhưng hãy cho phép tôi kể một kịch bản mà có lẽ anh chị sẽ thấy quen.
Thử tưởng tượng xem. 3 giờ chiều, một nhà máy đang vào đợt cao điểm sản xuất hàng xuất khẩu, bỗng dưng cúp điện. Toàn bộ dây chuyền dừng lại, mỗi giờ trôi qua là hàng trăm triệu đồng bị “đốt” đi. Máy phát điện dự phòng, lá bùa hộ mệnh duy nhất, lại không khởi động được. Ngay lúc đó, người quản lý nhà máy sẽ làm gì? Họ có lật cuốn danh bạ vàng hay chờ một lời giới thiệu không? Không! Họ sẽ rút điện thoại ra, lên Google và tìm kiếm: “Sửa máy phát điện công nghiệp khẩn cấp 24/7”.
Và câu hỏi quan trọng nhất là: Lúc đó, tên công ty của anh chị có hiện ra không?
Ngộ nhận lớn nhất của ngành dịch vụ kỹ thuật chính là nghĩ rằng “tay nghề” là thứ duy nhất khách hàng tìm kiếm. Thực tế, khi sự cố xảy ra, khách hàng tìm kiếm hai thứ còn quan trọng hơn: SỰ HIỆN DIỆN và SỰ TIN TƯỞNG. Tay nghề của anh chị có giỏi đến mấy mà khách hàng không tìm thấy, hoặc tìm thấy nhưng không cảm thấy tin tưởng, thì mọi thứ cũng bằng không.
Hôm nay, hãy cùng tôi, từ góc nhìn của một người làm chiến lược thương hiệu thực chiến, “bắt bệnh” những sai lầm đang khiến các công ty kỹ thuật tài năng trở nên “vô hình” và tìm ra lời giải để thương hiệu của anh chị thực sự “cất tiếng nói” đúng lúc khách hàng cần nhất.
Sai Lầm về TƯ DUY – Anh chị là “thợ chữa cháy” hay một “đối tác năng lượng” tin cậy?
Mọi hành động đều bắt nguồn từ tư duy. Cách anh chị định vị chính mình sẽ quyết định toàn bộ chiến lược kinh doanh và marketing của công ty.
Anh chị đang bán một dịch vụ sửa chữa hay đang bán sự “an tâm” cho khách hàng?
Phần lớn các đơn vị đang hoạt động theo mô hình “chữa cháy”. Tức là, ngồi chờ điện thoại reo khi máy của ai đó hỏng. Mô hình này khiến anh chị hoàn toàn bị động, doanh thu bấp bênh và phải cạnh tranh khốc liệt về giá cho từng phi vụ đơn lẻ.
Một tư duy khác, của những người dẫn đầu, là định vị mình thành một “đối tác năng lượng”. Họ không chỉ sửa máy. Họ bán một giải pháp toàn diện để đảm bảo nguồn điện của khách hàng không bao giờ bị gián đoạn. Họ chủ động đề xuất các gói bảo trì định kỳ, tư vấn nâng cấp hệ thống, và trở thành người “bác sĩ” chăm sóc sức khỏe cho trái tim năng lượng của cả một nhà máy, một tòa nhà. Anh chị muốn làm người “thợ sửa” hay người “bác sĩ”?
Sai Lầm về XÂY DỰNG UY TÍN – Khi khách hàng “gặp nạn”, làm sao họ biết bạn là người đáng tin?
Trong một tình huống khẩn cấp, con người không có nhiều thời gian để phân tích. Họ sẽ dựa vào những “tín hiệu tin cậy” trực quan để ra quyết định. Đây là lúc thương hiệu lên tiếng.
Website của bạn là một “phòng cấp cứu” chuyên nghiệp hay một căn nhà hoang?
Như kịch bản ở đầu bài, khách hàng sẽ tìm anh chị trên Google. Và website chính là “phòng cấp cứu online” của anh chị. Nhưng rất nhiều website ngành này đang mắc lỗi:
- Giao diện lỗi thời, không xem được trên điện thoại.
- Thông tin sơ sài, chỉ có địa chỉ và số điện thoại.
- Hình ảnh tự chụp, mờ nhòe, không thể hiện được sự chuyên nghiệp.
Theo Gartner, một công ty nghiên cứu hàng đầu thế giới, 83% khách hàng B2B bắt đầu hành trình tìm kiếm nhà cung cấp của họ trên Google. Website của anh chị chính là ấn tượng đầu tiên, là lời chào, là lời khẳng định năng lực. Một website được đầu tư chỉn chu, hiển thị rõ ràng số hotline khẩn cấp, quy trình tiếp nhận, hình ảnh các dự án đã làm, sẽ ngay lập tức tạo ra sự khác biệt và chiếm được lòng tin ban đầu của khách hàng.
Anh chị có đang “khoe” đúng thứ khách hàng muốn thấy không?
Khách hàng B2B không quan tâm đến những lời quảng cáo sáo rỗng. Họ cần bằng chứng.
- Sai lầm: Website chỉ ghi “Dịch vụ uy tín, chuyên nghiệp, giá rẻ”.
- Cách làm đúng: Hãy “show, don’t tell” (Hãy cho xem, đừng chỉ nói).
- Case Studies (Dự án tiêu biểu): Đăng một bài viết ngắn: “Khắc phục sự cố máy phát điện 500kVA cho nhà máy ABC trong vòng 2 giờ, đảm bảo dây chuyền sản xuất hoạt động trở lại.”
- Hình ảnh thực tế: Hình ảnh đội ngũ kỹ thuật viên mặc đồng phục sạch sẽ, làm việc chuyên nghiệp tại một công trình lớn.
- Danh sách khách hàng: Logo của những đối tác uy tín đã và đang sử dụng dịch vụ của bạn (nếu được phép).
Tại Mondial, chúng tôi gọi đó là tạo ra một “Thương hiệu Biết Nói”. Mọi thứ thuộc về bạn, từ cái card visit, bộ đồng phục của nhân viên cho đến website, đều phải “nói” lên cùng một thông điệp: Chúng tôi chuyên nghiệp, chúng tôi đáng tin cậy, và chúng tôi sẵn sàng giải quyết vấn đề của bạn.
Sai Lầm về QUY TRÌNH & CHĂM SÓC – “Sửa xong là xong”, phải chăng đang lãng phí mỏ vàng?
Kiếm được một khách hàng mới đã khó. Nhưng biến họ thành khách hàng trung thành và mang lại doanh thu đều đặn còn quan trọng hơn.
Anh chị có đang bỏ lỡ “thời điểm vàng” để có được hợp đồng dài hạn không?
Thời điểm nào khách hàng biết ơn và tin tưởng anh chị nhất? Chính là ngay sau khi anh chị vừa “cứu” họ khỏi một sự cố nghiêm trọng. Đội ngũ của anh chị vừa thể hiện tay nghề xuất sắc, sự nhiệt tình và tốc độ.
Đây chính là thời điểm vàng để tư vấn về các gói bảo trì, bảo dưỡng định kỳ. Hãy nói với họ: “Anh thấy đó, sự cố có thể xảy ra bất cứ lúc nào và gây thiệt hại lớn. Bên em có gói bảo trì định kỳ, mỗi quý sẽ kiểm tra tổng thể một lần để đảm bảo máy luôn ở trạng thái tốt nhất, giúp anh phòng ngừa những rủi ro như hôm nay.”
Rất nhiều công ty chỉ đơn giản nhận tiền, thu dọn đồ đạc và ra về. Họ đã lãng phí cơ hội quý giá nhất để biến một khách hàng “chữa cháy” thành một “đối tác” mang lại doanh thu ổn định hàng năm.
H3: “Lời cảm ơn” của khách hàng có đang bị bỏ vào quên lãng?
“Chất keo giữ cho mọi mối quan hệ bền chặt… chính là sự tin tưởng, và sự tin tưởng được dựa trên tính chính trực.” – Brian Tracy, tác giả và diễn giả nổi tiếng.
Một lời nhận xét, một lời cảm ơn từ một khách hàng hài lòng có sức mạnh hơn vạn lời tự quảng cáo. Anh chị có chủ động xin những lời nhận xét đó không? Có quay lại video phỏng vấn ngắn (testimonial) với người quản lý nhà máy sau khi đã sửa chữa xong không?
Hãy thu thập những “bằng chứng xã hội” đó và đăng tải chúng một cách trân trọng lên website, lên hồ sơ năng lực của mình. Chúng sẽ là những viên gạch vững chắc nhất xây nên bức tường uy tín cho thương hiệu của bạn.
Lời kết: Lý do Mondial tồn tại và thành công trong 16 năm qua
Vậy, làm thế nào để một công ty dịch vụ kỹ thuật không còn “vô hình” và thực sự bứt phá?
Câu trả lời nằm ở việc chuyển đổi tư duy, xem marketing và thương hiệu không phải là “việc bên lề”, mà là một phần cốt lõi trong chiến lược kinh doanh, là công cụ để biến năng lực kỹ thuật thành lợi thế cạnh tranh và niềm tin nơi khách hàng.
Và đây cũng chính là câu trả lời cho câu hỏi: “Lý do lớn nhất khách hàng hài lòng và chọn Mondial trong 16 năm qua là gì?”
Bởi vì, tại Mondial, chúng tôi không chỉ thiết kế một cái logo hay một trang web. Chúng tôi không bắt đầu bằng câu hỏi “Anh muốn thiết kế trông như thế nào?”. Chúng tôi bắt đầu bằng câu hỏi “Thương hiệu của anh cần ‘nói’ điều gì để khách hàng tin tưởng và lựa chọn? Làm thế nào để thiết kế này trở thành một công cụ kinh doanh hiệu quả, giúp anh giành được hợp đồng?”.
Mondial đưa tư duy thương hiệu và marketing vào triển khai thiết kế để dự án thành công dài hạn.
Thành công của chúng tôi trong 16 năm qua được xây dựng trên sự thành công của khách hàng. Khi một thiết kế hồ sơ năng lực do chúng tôi thực hiện giúp một công ty xây dựng thắng thầu, khi một website chúng tôi kiến tạo giúp một đơn vị kỹ thuật nhận được những cuộc gọi từ các đối tác lớn, đó chính là sự hài lòng lớn nhất.
Nếu anh chị đã có một “trái tim” đầy kỹ năng và tâm huyết, đã đến lúc trao cho nó một “tiếng nói” mạnh mẽ và đáng tin cậy. Hãy để thị trường biết đến năng lực của anh chị một cách xứng đáng.
