Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Làm thế nào để bạn đo lường sự hài lòng của khách hàng và những số liệu nào là quan trọng?

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết để các doanh nghiệp hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tổng thể của họ. Các số liệu sau đây rất quan trọng trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng:

  • Net Promoter Score (NPS): Chỉ số này đo lường lòng trung thành của khách hàng và dựa trên khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho người khác. Nó được tính bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá khả năng của họ trên thang điểm từ 0 đến 10.

  • Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT): Chỉ số này đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với một tương tác, sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Nó được tính bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ trên thang điểm từ 1 đến 5.

  • Điểm nỗ lực của khách hàng (CES): Chỉ số này đo lường nỗ lực cần thiết để khách hàng giải quyết vấn đề hoặc hoàn thành nhiệm vụ. Nó được tính bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ nỗ lực của họ trên thang điểm từ 1 đến 5.

  • Giải pháp cho lần tiếp xúc đầu tiên (FCR): Chỉ số này đo lường tỷ lệ phần trăm các vấn đề của khách hàng được giải quyết trong lần tiếp xúc đầu tiên với bộ phận dịch vụ khách hàng.

  • Tỷ lệ giữ chân khách hàng: Chỉ số này đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng tiếp tục kinh doanh với công ty theo thời gian.

  • Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng: Chỉ số này đo lượng thời gian cần thiết để bộ phận dịch vụ khách hàng giải quyết khiếu nại của khách hàng.

  • Tỷ lệ mua hàng lặp lại: Chỉ số này đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng mua hàng lặp lại theo thời gian.


Ngoài các số liệu này, các doanh nghiệp cũng nên xem xét tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng thường xuyên và các nhóm tập trung để thu thập phản hồi định tính và hiểu biết sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng.

Điều quan trọng là phải thường xuyên đo lường và theo dõi các chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Những thách thức phổ biến đối với các nhóm dịch vụ khách hàng là gì và làm thế nào để giải quyết chúng?

Các nhóm dịch vụ khách hàng phải đối mặt với một số thách thức có thể ảnh hưởng đến chất lượng hỗ trợ khách hàng của họ. Một số thách thức phổ biến bao gồm:

  • Khối lượng lớn câu hỏi của khách hàng: Việc xử lý một khối lượng lớn câu hỏi của khách hàng có thể gây quá tải cho các nhóm dịch vụ khách hàng và dẫn đến thời gian chờ đợi lâu, khách hàng thất vọng và nguy cơ mắc lỗi cao hơn.

  • Thiếu quyền truy cập vào thông tin khách hàng: Các nhóm dịch vụ khách hàng thường gặp khó khăn với việc có quyền truy cập vào thông tin khách hàng đầy đủ và cập nhật, gây khó khăn cho việc giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.

  • Công cụ và công nghệ hạn chế: Công cụ và công nghệ kém có thể ảnh hưởng đến hiệu suất và hiệu quả của các nhóm dịch vụ khách hàng, gây khó khăn cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng và quản lý dữ liệu khách hàng.

  • Đào tạo và hỗ trợ không đầy đủ: Các nhóm dịch vụ khách hàng cần được đào tạo về các công nghệ, quy trình mới nhất và các phương pháp hay nhất để cung cấp hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

  • Tỷ lệ doanh thu cao: Tỷ lệ doanh thu cao có thể dẫn đến sự thiếu nhất quán và chuyên môn, đồng thời gây khó khăn cho các nhóm dịch vụ khách hàng trong việc xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.


Để giải quyết những thách thức này, doanh nghiệp có thể thực hiện các giải pháp sau:

  • Đầu tư vào công nghệ và công cụ dịch vụ khách hàng giúp hợp lý hóa quy trình làm việc, cải thiện việc quản lý dữ liệu và hỗ trợ tương tác với khách hàng theo thời gian thực.

  • Cung cấp đào tạo toàn diện và hỗ trợ liên tục cho các nhóm dịch vụ khách hàng để đảm bảo họ có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

  • Thúc đẩy một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ nhằm khuyến khích sự tham gia của nhân viên và giảm tỷ lệ nghỉ việc.

  • Nuôi dưỡng văn hóa cải tiến liên tục và đầu tư vào nghiên cứu và phát triển dịch vụ khách hàng để luôn đón đầu nhu cầu và mong đợi của khách hàng đang thay đổi.

  • Thúc đẩy quan hệ đối tác mạnh mẽ giữa các nhóm dịch vụ khách hàng và các bộ phận khác, chẳng hạn như bán hàng và tiếp thị, để cung cấp trải nghiệm khách hàng toàn diện và tích hợp.


Tương lai của dịch vụ khách hàng là gì và nó sẽ phát triển như thế nào?

Tương lai của dịch vụ khách hàng có thể sẽ ngày càng được thúc đẩy bởi công nghệ và tự động hóa, tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa, thuận tiện và hiệu quả cho khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc sử dụng chatbot, trợ lý ảo và hệ thống hỗ trợ do AI cung cấp, cũng như tích hợp các công nghệ này vào các kênh hiện có như email, điện thoại và mạng xã hội. Ngoài ra, sẽ có sự nhấn mạnh ngày càng tăng về hỗ trợ chủ động, với các doanh nghiệp sử dụng dữ liệu và phân tích để dự đoán và giải quyết nhu cầu của khách hàng trước khi chúng phát sinh. Mục đích sẽ là cung cấp trải nghiệm liền mạch và tích hợp trên tất cả các điểm tiếp xúc, để khách hàng có thể nhận được sự trợ giúp khi cần thông qua các kênh mà họ muốn.

TẠI SAO CHỌN MONDIAL?

Đồng hành cùng doanh nghiệp Việt câu chuyện xây dựng thương hiệu từ

2009

Chúng tôi tin sự am hiểu văn hóa, cách thức hoạt động của doanh nghiệp để xây dựng nên những giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp nhất cho từng doanh nghiệp.

mondial.vn tập trung vào 2 GIÁ TRỊ TRỌNG TÂM là sự TẬN TÂM và triển khai HIỆU QUẢ cho các dự án.


Được kiểm chứng bởi nhiều dự án thành công tại Việt Nam với các khách hàng nổi tiếng như: Trúc Nghinh Phong, Tập đoàn Nghiêm Phạm holdings, Coteccons, Licogi 16, Đại học GTVT TP.HCM, Đại học Lâm Nghiệp cơ sở 2, Đại học Y Dược Cần Thơ, Dược phẩm VNpharma v.v…

NHÂN SỰ

Đội ngũ thiết kế triển khai xây dựng thương hiệu nhiều kinh nghiệm, được đào tạo tại các trường đại học danh tiếng trong nước và nước ngoài.

KINH NGHIỆM

mondial.vn là một trong số ít agency Việt triển khai đầy đủ các dịch vụ xây dựng nền tảng thương hiệu giúp doanh nghiệp triển khai hiệu quả, tiết kiệm chi phí.

ĐIỀU MONDIAL TẬP TRUNG MANG LẠI GIÁ TRỊ TRONG TỪNG DỊCH VỤ CỦA MÌNH LÀ GÌ?

1

DỊCH VỤ THIẾT KẾ LOGO – NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU


  • Truyền tải đúng những giá trị, thông điệp nổi bật của doanh nghiệp thông qua hình ảnh truyền tải thương hiệu.
  • Tạo điểm nhấn thương hiệu khác biệt giúp khách hàng nhớ nhiều hơn đến thương hiệu của doanh nghiệp.
  • Định hình sách hướng dẫn sử dụng bộ thiết kế thương hiệu giúp khách hàng triển khai nhận diện thương hiệu một cách dễ dàng nhất, đảm bảo tính nhất quán trong thiết kế.
2

DỊCH VỤ THIẾT KẾ TÀI LIỆU KINH DOANH (SALESKIT)


  • Giúp khách hàng có công cụ bán hàng hiệu quả hơn.
  • Đảm bảo tính nhất quán trong kinh doanh truyền tải thông điệp đến khách hàng thông qua đội ngũ kinh doanh.
  • Mở ra nhiều cơ hội kinh doanh hơn thông qua việc thuận tiện gửi thông tin dịch vụ sản phẩm đến khách hàng.
3

DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE


  • Giúp khách hàng trình bày truyền tải nội dung, sản phẩm dịch vụ đến khách hàng mục tiêu một cách thuận tiện nhất.
  • Truyền tải đúng nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp đến với khách hàng thông qua website.
  • Đạt chuẩn SEO theo khuyến cáo của Google để website mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho khách hàng trên công cụ tìm kiếm Google.
4

DỊCH VỤ THIẾT KẾ BAO BÌ SẢN PHẨM


  • Truyền tải đúng lợi thế cạnh tranh của sản phẩm lên bao bì.
  • Đề cao tính nhận diện và hiệu quả kinh tế trong sản xuất.